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【课程大纲】：
v 餐饮服务3原则之顾客认知：
Ø 单个认知，加深了解；
Ø 如何面对冷面顾客；
Ø 用服务让顾客告诉你名字；
Ø 记住新客人（大声念）
Ø 比名字更重要的是顾客性格与爱好；
Ø 别忘与周边商铺打招呼；
v 餐饮服务3原则之事前察知
Ø 事前察知是服务的本质；
Ø 光听从不是真正的服务；
Ø 不怕失败“管理”好顾客；
Ø 用自己的语言发表意见做商品说明；
Ø 仅会说“对不起”那真的是对不起了；
v 餐饮服务3原则之基本功训练
Ø 记住客人名字前先掌握如何托餐盘；
Ø 越忙越要细心，周到
Ø 基础体力与自然服务
Ø 模拟演练发现问题
v 正确保持与顾客的距离
Ø 推销自己之前先做个倾听者；
Ø 太过殷勤反而使顾客远离；
Ø “蛮好吃的”是黄牌警告
Ø 与顾客交流控制在1分钟之内；
Ø 打开心扉“飞”进顾客怀抱；
v 管理者必备常识
Ø 服务不仅仅是接待顾客，
Ø 管理者的想法渗透到打工者；
Ø 对于新人先问“你喜欢这份工作吗”；
Ø 以身作则式严格要求；
Ø 记住顾客姓名的快乐；
Ø “无用功”的服务也应得到表扬；
Ø 有空闲聊是管理者的责任；
Ø 用上下对等的方式培养人才；
Ø 不追求完美，发挥优势；
Ø “后卫“也需支撑；
v 提升全体服务水平
Ø 把难开口话说出来，建立坚强团队；
Ø 不要被“规则”束缚；
Ø “努力目标”不是终点；
Ø 努力放宽工作权限；
Ø 掌握多种技能，个个都是多面手；
Ø 横向主义与纵向主义；
Ø 前厅与厨房都是为顾客服务；
Ø 活力的员工带来活力的服务；
Ø 体验多种业务，积累多种经验；
v 投诉应时考验货真价实
Ø 立即全额赔款是下下策；
Ø 站在父母立场看管好乱窜的小孩；
Ø 只喝一杯茶也是顾客；
Ø 吃完不走的原因在于店里；
v 创造长盛不衰店铺
Ø 好的服务从热爱地域开始；
Ø 尽量满足眼前客户；
Ø 不偷懒，让价值大于价格；
Ø 35%的成本率靠服务赢得顾客；
Ø 不要成为“因可吸烟才选择的店”
Ø 向其他行业学习；
Ø 了解制作原料带动服务水准向上；
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