第一单元 打造卓越服务力的驱动力（价值篇） 

① 服务经济时代的五大特征

② 苹果的创新之道

③ 经营之神的八个成功细节

④ 迪斯尼的成功之道

⑤ 服务文化为企业赢得尊严的六大理由 

⑥ 提升服务力的九大回报

⑦ 现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度

⑧ 当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面

第二单元 卓越服务力：互动多赢的核心竞争力 《概念篇》

① 服务的内涵本质目的

② 服务的七大要素

③ 尊从顾客的“三大纪律八项注意

④ “顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则

⑤ 爱顾客的六大法则:

⑥ 卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素

⑦ 华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘

⑧ 海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受

⑨ 麦当劳的“神秘客户”

⑩ 海尔的服务升级催发中国服务革命

第三单元 观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度）

① 为什么说注入理念比注入资金更有效益？

② 观念对政党成功的意义

③ 深圳的成功之道？

④ 海尔的观念文化力是怎样炼成的？

⑤ 文化型服务型幸福型企业的基本特征

⑥ “置信生活方式”的价值意义！ 

第四单元 快乐力：阳光心态是智慧   共享乐福是美德 （温度）

① 快乐服务的内涵与六大原则

② 快乐服务的八大特征、

③ 快乐服务的六大意义

④ 快乐服务的十大智慧源泉

⑤ 提升自信的九大理念：

⑥ 宽容读懂顾客的八个层面

⑦ 培养幽默10大建议

⑧ 威商银行后来居上的奥秘？

⑨ 张彩霞缘何享受抱怨？

⑩ 吴丽为何受到小朋友欢迎？ 

11 北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？

第五单元 亲情力：情感共鸣客感动   以情动人心“市”成  （温度）

① 实施亲情服务的八大理由

② 亲情服务的十大着力点

③ 亲情服务的五大角色

④ 乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示 

⑤ “三年不鸣  一鸣惊人”

第六单元  感动力：惊喜激动的感受  传奇的艺术故事（温度）

① 忠诚顾客的六个特征

② 感动服务的七大意义

③ 经营服务“五必懂”

④ 创造忠诚的五大“秘籍

⑤ 超值服务的七大着力点

⑥ 顾客期盼的服务品质的六大境界

⑦ 感动服务行动九步曲

⑧ 海景服务的“四步骤”“三境界”

⑨ 一把椅子的问候竟得到如此回报 

⑩ 锦江饭店是如何感动外宾的？

第七单元 用心力：执著追求服务业  全心全意做最好  （精度）

① “汽车大王”的神奇魅力 

② 用心服务的六个层面

③ 世界上知名度最高的加拿大人是谁

④ “提灯女神”的魅力

⑤ 感悟践行感恩的十大价值取向

⑥ 牢记感恩十大准则

⑦ 责任心强的人的十大表现

⑧ 瑞金医院的“人文医学”关

⑨ 巨额订单缘何突然成交？

⑩ 黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？

第八单元 精细力：精准求实求卓越 精益求精铸完美  （精度）

              ——点滴之处见品位，细微之处见精神

① 国庆盛典的“零误差”

② 一个字何止能值83万元？

③ 一次小服务缘何赢得8辆车？

④ 为什么加加林成为首位宇航员？

⑤ 肯德基是如何打败荣华鸡的?

⑥ 一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”？

⑦ 为什么细节决定成败、改变命运

第九单元、创新力：顾客难题创新题 完善更新提效能 （宽度）

             ——探寻服务科学  创新升华价值

① 服务创新的“五大法宝”

② 有形产品服务化的三原则

③ 无形服务有形化的六大法则

④ 为什么酒香更怕巷子深？

⑤ 服务创新的八个层面

⑥ 三一重工成为世界泵王的秘诀？ 

⑦ 购车也有“反悔权”？ 

⑧ 五星级服务的内涵外延

⑨ 一至五星级传奇服务八大亮点

⑩ 深度精细化服务的六大关键、八大趋势

11 汽车美容师的六个第一

第十单元、人性力：专门为您量身做  个性服务人性化 （深度）

① 人性化服务的九大要素特征

② 缺乏人文关怀的十大现象

③ 宾馆酒店的“服务痴呆症”

④ 客运的十大“服务痴呆症”

⑤ 上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试

第十一单元 品牌力：传奇的服务信仰  撬动市场的杠杆（服务力深度）

① 服务品牌的内涵和七大特征

② 创建服务品牌的七大意义价值

③ 服务品牌的六大亮点

④ 六大品牌集群现象

⑤ 打造品牌的九大法宝

⑥ 交运集团的成功秘诀

⑦ “向党现象”缘何引发“新疆现象”

第十二单元 沟通力：消除误会正能量   理解支持求大同 （厚度）

① 从九个层面解析沟通的实质和原则 

② 常用的五大沟通渠道

③ 沟通的5心

④ 有效沟通六要素十法则 

⑤ 沟通的三要、三不要

⑥ 提升沟通力的六大方法技能

⑦ 与上司沟通的八大技巧 

⑧ 罗斯福创造租借法案的智慧 

⑨ 原子弹是谁捡回来的？

⑩ 鞋匠也能当总统？

第十三单元 团队力：提升服务合动力 服务链条高效转  （厚度）

① 服务组织团队精神的八个层面

② 为什么“以十当一”比“以一当十”更重要

③ 提升服务链运转效率九要素

④ 服务领导八要素：

⑤ 无边界的九大好处

⑥ 机关应确立的十大服务理念

⑦ 领导机关十定位

⑧ 对机关干部的八点温馨提示： 

第十四单元 执行力：规范运作要到位 服务到底获忠诚（服务力速度）

① 执行力薄弱的“五度”和“五多五少

② 执行不力的六大表现 

③ 执行乏力的7大文化原因

④ 结果的三有、三原则、三大思维 

⑤ 索要结果的八要素分析法

⑥ 执行力强的员工的九大特征

⑦ 苍蝇是谁放进来的？

⑧ 降落伞的合格率如何做到了百分之百？

⑨ 刘刚为什么被辞退？

第十五单元 反应力：迅速反应快行动  便捷服务速成功（服务力速度）

① 便捷服务的九个着力点

② 30秒钟电梯理论的内涵 

③ 手续简单的五个层面

④ 顾客喜欢的商品的5个特征

⑤ 阿里成功的妙诀？

⑥ 一站到位到底服务的六要求

⑦ 建行是怎样科学解决排长队难题的？

⑧ 从“时光平移”到“延时播放”

第十六单元 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务力（方法篇）

① 着力提升团队服务力的七个层面

② 零售终端服务流程和服务标准

③ 海尔“12345”法则

④ 必须强化修炼的十大服务意识

⑤ 静夜三思的内容

⑥ 卓越服务力的十大内心修炼法

⑦ 职业服务人的“八项注意”

⑧ 对新员工的五句忠告

⑨ 给新员工的八项温馨提示

⑩ 职业服务人九大人格魅力

11 比导游还专业的售票员