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职业服务营销人员的“八项修炼”

第一项修炼:悟——感悟文化提升品位,明晰定位演好角色

——以文化之眼顾客之心审视反思服务行为

 服务经济时代双五特征和应确立的五大理念

 因文化而有魅力的九大理由;

 文化自觉的八大要点

 文化定位的九大思考?

 公司文化定位的五大境界?

 职业服务人的五大角色

 文化使者的五个须知

 职业服务人的九大人格魅力

 经营服务的首要问题——五必懂

  创造忠诚赢订单的五大“秘籍”

第二项修炼:——强化服务意识,提高服务自觉

                 ——着力提升主动用心用情用智服务的动力能力

 服务的内涵、本质和基石

 尊重服务顾客的“三大纪律八项注意”

 “顾客永远正确”的五大铁律、理由、原则

 应确立的服务文化定式

 服务的五个层次

 用心服务的五大要素,

 用情服务的十大亮点

 应强化的十大服务意识

 优质服务的六大境界

第三项修炼: 看:察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好

                    ——努力发现服务盲点 及时替换服务“短板

 察颜观色四项基本原则  

 观察顾客的九个角度:

 顾客的九种表情判断

 顾客的五种需求和八个关注点:

 说服六种难以说服顾客的秘诀

 机会与需求的关系:
                 实战演练:预测顾客的需求  

第四项修炼:听:尊重谦恭信息畅通;  开门纳谏闻过而动                         

                      ——用心灵倾听顾客心声  及时提升服务水平

l 倾听的五大利好

l 倾听的三大原则

l 倾听的五个层次

l 倾听的三个步骤

l 倾听的六项要求

l 倾听过程中避免使用的言语

l 接听电话的8项要求

第五项修炼:说——提升话术,共振共鸣

              ——用顾客喜欢的方式去说

1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧

         2、语言艺术的“十项修炼”

3、语言文明的八大要素、九项注意 

4、“十字”文明用语的十种用法

5、常用服务用语

6、寒暄的六种类型五项注意

7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法

第六项修炼:动肢体语言展示风度迅速反应马上行动

                        ——因您而变为您而动

 优雅文明行为的“十项修炼”

 令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯

 良好风貌的十大要素

 职业形象五美风范 

 姿态美的五大亮点

 六种头部姿势的含义

 十八种手势显示的意思

 表情运用中的六大禁忌

 如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值

第七项修炼:笑——传递友善关爱,赢得顾客青睐

——打动心扉的通用语言

 微笑的六大魅力

 影响微笑的五大障碍——谁偷走了你的微笑

 防止微笑丢失的六项技能

 微笑四要四不要

 微笑训练:三结合

第八项修炼:乐——创造快乐环境  营造团队合作氛围

——情感共鸣和谐共赢

1、营造团队快乐文化,让员工更有活力的十大要点;

2快乐服务六大表现和六大内涵特征

3、不快乐的九大病毒

4快乐服务的六大意义、理由

5快乐服务的五大基础、五大层次、

6、快乐服务的九大心灵智慧    

7“心灵盘点”的五大原则和五大技术;

8、职业服务人应修炼的十大阳光心态    

9如何提高团队成员的归属感和主人翁意识?

10、如何才能有效地处理团队中的抱怨?

11、如何提升团队凝聚力

 13、如何提升团队互补服务的效益



陈步峰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:22000元/天(参考价格)

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