返回列表
第一项修炼:悟——感悟文化提升品位,明晰定位演好角色
——以文化之眼顾客之心审视反思服务行为
① 服务经济时代“双五特征”和应确立的五大理念
② 因文化而有魅力的九大理由;
③ 文化自觉的八大要点
④ 文化定位的九大思考?
⑤ 公司文化定位的五大境界?
⑥ 职业服务人的五大角色
⑦ 文化使者的五个须知
⑧ 职业服务人的九大人格魅力
⑨ 经营服务的首要问题——五必懂
⑩ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”
第二项修炼:觉——强化服务意识,提高服务自觉
——着力提升主动用心用情用智服务的动力能力
① 服务的内涵、本质和基石
② 尊重服务顾客的“三大纪律八项注意”
③ “顾客永远正确”的五大铁律、理由、原则
④ 应确立的服务文化定式
⑤ 服务的五个层次
⑥ 用心服务的五大要素,
⑦ 用情服务的十大亮点
⑧ 应强化的十大服务意识
⑨ 优质服务的六大境界
第三项修炼: 看:察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好
——努力发现服务盲点 及时替换服务“短板
① 察颜观色四项基本原则
② 观察顾客的九个角度:
③ 顾客的九种表情判断
④ 顾客的五种需求和八个关注点:
⑤ 说服六种难以说服顾客的秘诀
⑥ 机会与需求的关系:
实战演练:预测顾客的需求
第四项修炼:听:尊重谦恭信息畅通; 开门纳谏闻过而动
——用心灵倾听顾客心声 及时提升服务水平
l 倾听的五大利好
l 倾听的三大原则
l 倾听的五个层次
l 倾听的三个步骤
l 倾听的六项要求
l 倾听过程中避免使用的言语
l 接听电话的8项要求
第五项修炼:说——提升话术,共振共鸣
——用顾客喜欢的方式去说
1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧
2、语言艺术的“十项修炼”
3、语言文明的八大要素、九项注意
4、“十字”文明用语的十种用法
5、常用服务用语
6、寒暄的六种类型五项注意
7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法
8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法
第六项修炼:动—肢体语言展示风度,迅速反应马上行动
• ——因您而变为您而动
① 优雅文明行为的“十项修炼”
② 令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯
③ 良好风貌的十大要素
④ 职业形象五美风范
⑤ 姿态美的五大亮点
⑥ 六种头部姿势的含义
⑦ 十八种手势显示的意思
⑧ 表情运用中的六大禁忌
⑨ 如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值
第七项修炼:笑——传递友善关爱,赢得顾客青睐
——打动心扉的通用语言
① 微笑的六大魅力
② 影响微笑的五大障碍——谁偷走了你的微笑
③ 防止微笑丢失的六项技能
④ 微笑四要四不要
⑤ 微笑训练:三结合
第八项修炼:乐——创造快乐环境 营造团队合作氛围
——情感共鸣和谐共赢
1、营造团队快乐文化,让员工更有活力的十大要点;
2、快乐服务六大表现和六大内涵特征
3、不快乐的九大病毒
4、快乐服务的六大意义、理由
5、快乐服务的五大基础、五大层次、
6、快乐服务的九大心灵智慧
7、“心灵盘点”的五大原则和五大技术;
8、职业服务人应修炼的十大阳光心态
9、如何提高团队成员的归属感和主人翁意识?
10、如何才能有效地处理团队中的抱怨?
11、如何提升团队凝聚力
13、如何提升团队互补服务的效益
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|