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课程大纲
第一单元、店长的角色认知：
1、店长的主要工作职责
2、店长的十个角色（人际关系、信息传递、决策制定）
3、店长的管理要求：从管理结果到管理过程
案例分享：从优秀门店销售人员到店长的尴尬处境
第二单元、门店人员管理
1、高效门店沟通技巧
学会有同理心的沟通
沟通中的听、说、问技巧
与四种不同行为风格下属沟通
案例分享：从西游团队看人物性格与唐僧的用人之道
实战演练：五种积极的反馈技巧
2、复制优秀员工系统
奔驰模型：优秀销售人员的特征
师傅文化：实现一对一专人辅导；
岗位流动：岗前实习、岗位轮换、门店轮换；
后继有人：1+1梯队人才储备计划（蓄水池）
快餐培训：晨会2秒测试，晚会圆桌分享。
案例分享：老鹰是如何训练小鹰学会飞翔的
实战演练：情景模拟训练法
3、 留人留心激励技巧
激励的心理学原理1：马斯洛的五层次需求理论
激励的心理学原理2：激励的双因素理论
案例分享：从霍桑实验谈激励的作用
激励原则：及时、适度和不只关注结果
激励方法：十种不花钱的有效激励方法
案例分享：从个人激励转向团队激励，“四小龙”一炮走红。
第四单元、门店业绩管理
1、销售目标分解与追踪
设定目标的SMART系统
销售目标的设执行与管理
（1) 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成
（2) 如何使目标落实到客户数量
（3) 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法
（4) 检查力就是执行力
应用工具：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用
2、 挖掘顾客需求，为顾客创造价值
3、门店销售沟通技巧
应用工具：一张神奇的产品销售清单，让销量快速增长
第五单元、门店现场管理
1、创造体验式门店环境
决胜消费者心理的三大形象
创造顾客满意价值与超值感受
门店高端感官营销：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
案例分享：小餐馆如何靠创新服务做出大生意
2、提供超越顾客期望的门店服务
门店三维服务模型与四步创新阶梯
顾客关系与VIP会员卡管理
小组讨论：连锁门店如何创造超越客户期望的服务体验
3、客诉处理
© 顾客投诉心理分析
© 妥善处理投诉的意义
© 处理投诉的原则
© 处理投诉的流程与技巧
案例分析：大型服装连锁投诉应对处理
角色扮演：投诉应对技巧的应用
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