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第一部分：客户忠诚客户培育
第一节：识别您的客户
- 区域客户基本特征
- 区域客户消费特点
第二节：了解您的客户服务期望
- 区域客户服务接触点
- 区域客户服务关注点
- 区域客户服务期望点
- 区域客户服务不满点
- 区域客户服务需求模型
第三节：有效应对客户反馈
- 认识客户的不满、抱怨、投诉
- 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
- 深挖客户不满
- 珍惜客户抱怨
- 处理客户投诉
- 参与公司客户反馈系统的构建
研讨：如何运用“心态、心情、结果、方案、技术、责任”相关调节思路开展与客户的沟通
第四节：管理内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
- 谁是我的内部客户？
- 内部客户服务的理念
- 内部客户服务的各种形式
- 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
- 服务团队内部以及各部门人员之间如何体现内部服务意识
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
第二部分：服务品牌树立
第一节：品牌客户服务认知
- 品牌特性的客户服务体系与企业文化建设之关系
- 品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务
- 品牌离不开宣传，宣传不一定能成就品牌
- 现场客服人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军
- 满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素
- 品牌的背后是规范化的管理
- 品牌建立需要借助客户的支持
第二节：三位一体的服务产品组合
- 服务过程
- 服务结果
- 服务环境
第三节：服务产品与客户感知
- 服务的可获得性取决于：
- 员工的数量及技术熟练程度
- 营业时间长短、营业时间选择及用来完成不同工作的时间
- 办公地点及渠道的分布情况
- 办理业务的流程设计
- 工具、设备和文件的管理情况
- 信息技术方便消费者接受服务的程度
- 参与服务过程的消费者数量及知识水平
- 消费者与服务组织的互动
- 消费者与员工间的互动关系——员工的行为
- 消费者与企业各种有形资源和技术资源的互动关系
- 消费者与服务系统的互动关系
- 消费者与其他消费者在服务过程中的交换关系
第四节：服务品牌定位
- 服务品牌定位是战略而不是战术
- 服务品牌定位能够被消费者切身感受到
- 服务品牌定位要以服务产品的真正优势为基础
- 品牌定位方法：
- 功效定位
- 品质定位
- 情感定位
- 企业理念定位
- 自我表现定位
- 首席定位
- 生活情调定位
第五节：服务品牌构建认知误区
- 认知误区一：品牌是个看不见摸不着的虚幻的东西，没有必要去构建
- 认知误区二：企业做好销量就可以了，销量上去了，品牌也就上去了
- 认知误区三：企业做品牌投入太高，风险太大
- 认知误区四：构建品牌是个漫长的过程，快速建立起来的不是品牌
- 认知误区五：构建品牌是品牌管理者的事，与其他人无关
【课程收益】
- 掌握数据挖掘的理论及常用方法
- 深入市场分析，将数据挖掘应用于企业经营决策
- 掌握客户关系管理的各节点及其模型应用
- 掌握营销策划过程中数据运用各个过程
- 了解应对激烈市场竞争的方法及技巧
- 掌握前瞻性预测分析方法
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