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第一节：客户等待类型
- 看得见的等待（VisibleWaiting-in-line）
- 看不见的等待（InvisibleWaiting-in-line）
第二节：营业厅排队分析
- 服务供给与需求分析
- 客户排队等候心理分析
第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析
- 有排队机取号
- 排队秩序
- 休息区有宣传单页
- 不同品牌不同窗口办理
- 提醒客户办理高峰期
- 等待中无关闭窗口
- 排队等候时间在接受范围
- 排队过程中解答客户咨询
- 排队等候过程时推荐业务
- 排队过程中人员主动关怀
- 知晓具体等待时长
- 取号后外出能知晓具体时间
第四节：客户排队等待心理原理
- 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长
- 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
- 焦虑使等待看起来比实际时间更长
- 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
- 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
- 不公平的等待比平等的等待时间
- 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
- 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
- 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
- 熟悉的等待比不熟悉的等待时间
下篇：营业厅排队等候客户管理
第一节：客户排队管理总体原则
- 公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，
- 重要性原则：重点客户重点区域优先服务
如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等；
- 紧迫性原则：建立服务绿色通道
- 服务持续时间长短：——各类业务分台席办理
第二节：排队等候客户管理总体策略
- 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
- 为顾客建立一个舒适的等待环境
- 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
- 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
- 不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到
- 充分利用科学技术，降低队伍的出现率
- 调动一切资源，做好排队客户分流管理
第三节：营业厅排队等候情况预估
- 月度客流量统计和排队高峰期计算
- 临时告知和口头告知
- 岗位和窗口安排
- 排队管理临时预案
第四节：明确营业厅分流途径
- 自助设备引流与管理
- 自助设施故障排除指南制作
- 自助设备简单故障识别及排除
- 自助设备操作提示卡
- 其它电子渠道宣传和培养客户使用
- 发送有效的引流短信
- 引流小卡片
第五节：区隔清晰，凸显重点分流区域功能
- 台席前——提前预处理、减少咨询沟通环节；提前关怀、缓解心情
- 客户入口处——提前告知、分流渠道提示、忙闲时提醒
- 客户等候区——流动咨询、关怀、主题活动
- 客户排队区——再次分流
第六节：调动一切要素，加强重点岗位管理
- 迎宾咨询岗——指引客户、咨询沟通
- 流动指引岗——分流各区域客户、维持现场秩序
- 值班经理岗——协调人员、窗口，指导现场分流
- 保安岗——协助进门客户关怀、取号和排队秩序
第七节：各类客户关怀教育
- 经常性客户：有效引导，避免高峰期拥挤
- 高峰期客户
- 缴费客户——其他渠道引导
- 营销活动参与客户——有效引导
第八节：台席业务量化管理
- 业务预受理单了解需求
- 一句话确认需求
- 引导咨询时间较长的客户
- 安抚排队等候客户
- 一句话送别
案例：上海“3+2”业务办理模式
第九节：打造无处不在的客户关怀
- 移动小课堂
- “一米线”设置
- ……
案例：必胜客（PizzaHut）匹萨连锁店，会准确告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。
创新管理篇：开展排队等候现场主题活动，打造营业厅排队管理亮点工程
第一节：排队等候区活动现场布置
- 活动区：进行台上多对多有奖互动活动
- 业务及产品体验区：针对专项活动进行相应业务、产品功能展示及使用体验
- 客户参与区：便于参与者参与现场活动及休息，业务人员上前进行单对单推广
- 预约办理区：登记办理营销相关业务
第二节：排队等候区主题营销活动
- 3G知识普及活动
- “引领3G新生活”——3G新业务知识普及
- 专题体验营销推广活动
- 手机阅读
- 手机电视
- 手机游戏
辅助：专门的3G新业务flash展示
第三节：娱乐营销活动
- 配合当月热映电影娱乐活动、生活趣闻话题等设置主题
- 现场参与、现场提问
第四节：现场活动实施管理节点
- 等候客户聚焦
- 活动现场布置
- 宣传物料准备
- 现场气氛调动
- 相关礼品准备
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