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引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？
第一篇投诉背景篇
第一讲：客户投诉服务指标考核
- 投诉方便程度
- 投诉不会被推来推去
- 接待人员态度
- 处理投诉的时间可以接受
- 投诉解决情况
讨论：针对投诉考核指标，我们可以做些什么？
第二讲投诉与时俱进
- 客户投诉渠道与时俱进
- 客户知识掌握显著提升
- 客户投诉关注度日益增加
第三讲：影响客户满意的三大因素
- 经历的服务质量
- 预期的服务质量
- 感知的服务质量
第四讲质量管理部门关系管理
- 如何应对新闻媒体
- 如何与消费者协会打交道
第五讲服务失败的客户行为分析
- 沉默——不再忠诚
- 采取行动
- 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
- 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知
- 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射
问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚
第六讲投诉咨询考核机制
- 基于事前控制的投诉预警机制
- 基于事中热点业务的跨部门例会机制
- 基于事后补救的单项考核机制
第七讲服务工作目标
- 投诉率明显低于其他运营商
- 升级投诉率明显低于工信部确立的警戒值
- 杜绝恶性负面曝光事件
- 客户投诉率要迅速止升转降
第二篇客户投诉应对技巧
第一讲客户投诉的应对原则
- 以解决问题为核心
- 解决问题的主动性
第二讲了解客户的期望
- 可以满足的期望
- 不能满足的期望
- 过高的客户期望
- 无理的客户期望
- 错误的客户期望
第三讲可以满足的期望
- 迅速响应
- 解决问题
- 超出满意
第四讲不能满足的期望
- 道歉表示理解
- 作出合理解释
- 多种解决方案
第五讲过高的客户期望
- 降低客户期望
- 分析客户期望
- 强调方案价值
第六讲无理的客户期望
- 不与客户争辩
- 找到证据证明
- 提供可行方案
- 采取淡化处理
第七讲错误的客户期望
- 了解客户想法
- 帮助客户分析
- 提供正确方案
第三篇升级投诉管理篇
第一讲冲突预防
- 顾客到底抱怨什么
- 顾客会为哪些事情投诉
- 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式
- 7大超级避免现场冲突的话术演练
案例&点评
第二讲升级投诉分析
- 什么是升级疑难投诉
- 抱怨升级为投诉的七大要素
- 升级疑难投诉给企业带来的后果
案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第三讲升级投诉管理
- 投诉分级工具包
- 投诉影响力
- 投诉解决难度
- 投诉改善效果
- 投诉分级处理机制
- 受理层面
- 处理层面
- 管理层面
- 服务例会
案例：呼叫中心分层分级投诉处理案例
短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例
第四篇服务补救篇
第一讲服务补救综述
- 新的管理哲学
- 服务补救意义
- 凸显服务价值
- 二次销售机遇
- 达成客户满意
第二讲服务补救与投诉管理差异性分析
- 实时性
- 主动性
- 全过程全员性质的管理工作
第三讲服务补救策略
- 跟踪并预期补救良机
- 重视顾客问题
- 主动出现、承认错误
- 服务升级等措施解决出现问题
- 尽快解决问题
- 授予一线员工解决问题的权力
- 服务补救技巧
- 服务补救权力
- 随机应变能力
- 从补救中汲取经验教训
- 建立属于自己的知识库
- 有效管理和控制客户的服务质量需求
- 建立服务补救预警系统
第五篇服务补救训练篇
第一讲素养训练
- 赢者心态训练
- 凡事正面积极
- 凡事颠峰状态
- 凡事主动出击
- 凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
- 缓解压力与情绪调整技巧
- 自我激励五大技巧
- 团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第二讲沟通能力训练
- 四级强度微笑训练
- 赞美训练
- 关心技巧训练
- 聆听技巧训练
案例：服务受理正反案例分析
第三讲确定解决办法训练
- 三明治法则
- 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
- 第二层：建议、指正、要求、询问
- 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
- 提问技巧训练
- 假设提问法
- 感官运用法
- 心像提问法
- 总结提问法
- 服务补救细节训练
- 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
- 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
- 七个一工程
- 灵活变通能力训练
- 快速掌握对方核心需求技巧
- 快速让客户满意的技巧
- 快速寻求解决机制的技巧
- 快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
啰嗦型客户服务补救处理案例分析
关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析
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