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第一模块：自我修炼——服务价值化认知
第一讲：服务价值化的服务要素
- 基础服务
- 服务价值
- 形象价值
- 货币成本降低
- 时间成本降低
- 延伸服务
- 家庭关怀
- 健康保健
第二讲：服务价值引擎进化
- 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路
- 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路
- 服务价值创造的要求与定位
- “满意100”服务形象升级之路
第三讲：服务价值化体现
- 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升
- 服务产品化
- 客户价值与服务的匹配
案例：服务是如何创造价值的？
第四讲：服务价值化实现
- 加强服务“产品化”和“显性化”能力
- 提升服务产品的提供能力
- 提升服务产品交付能力
- 提升客户服务感知，加强营销服务一体化建设
- 提升服务对管理的贡献与价值
第五讲：服务管理者的自我修练
- 服务管理者应具备的六种素质
- 服务管理者的工作职责分析：“管”“理”“训”“导”
- 服务管理者的具体工作内容与规范
- 服务管理者自我提升的路径与方法
第六讲：服务管理者服务管控能力提升
- 服务工作规划设计
- 内部服务资源整合
- 移动各层人员的服务流程优化及控制
- 一线人员的服务执行能力
第二模块：内外兼修——服务管理体系建设
第一讲：服务管理整体思路
- 建设专项满意度改善小组
- 设立跨部门协同沟通机制
- 以客户感知为导向
- 模块化实施专项短板改善
- 管理模式的优化
- 管理工具的应用
- 管理体系的沉淀
第二讲：全面质量控制体系
- 全面梳理关键指标
- 深化服务短板考核
- 加强分公司自检自控
- 为日常服务管理提供有效指导与监控
- 推进省市两级跨部门压力传递和服务协同
- 建立不同部门的考核指标体系
- 实现各部门对于自身服务的有效监控
第二讲：内修—强化内部管理
- 用户服务管理精准化
- 三色名单库
- 差异化关怀举措
- 有限领先策略
- 120顾客期望法则
- 客户教育：关系修复、感恩教育、惊喜服务
- 部门协同机制
- 跨部门合作流程优化
- 部门间协同培训
- 业务规范管理
- 考核优化传递
第三讲：外练—优化客户感知
- 提感知
- 树立人人都是客户经理的意识
- 树立人人都是营业员的意识
- 树立人人都是维护员的意识
- 做好客户服务工作，提升客户感知
- 规范基础服务
- 以客户为中心，开展换位思考和流程穿越
- 着力短板改善
- 结合商业过程短板分析，开展全员头脑风暴
- 以客户感知为导向的宣传管理
- 移动领先优势的强势宣传
- 竞争对手弱势的渗透宣传
- 宣传模式与宣传渠道的创新
第四讲：服务管理闭环控制流程
- 流程穿越
- 关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状
- 内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动
- 重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等
- 服务例会制度
- 建立省-市联动机制
- 市公司月度服务分析例会
- 挂钩考核
- 横向部门间考核
- 纵向落实到个人
- 产品与服务的持续改进
- 服务案例收集机制
第三模块：全员服务——服务管理落地实施
第一讲：服务压力传递机制
- 服务杠杆原理
- 客户导向服务压力传递
- 流程穿越常态化机制
- 服务支撑流程化机制
第二讲：领先度提升举措
- 攻防有度，宣传制胜
- 薄弱环节，全面打击
第三讲：网络质量提升举措
- 内功修炼
- 无缝对接
- 联合作战
- 未雨绸缪
- 感知映射
- 宣传渗透
- 劳动竞赛
- 营销创新
第四讲：资费管理提升举措
- 简设计，资费产品系列化
- “产品套餐管理”
- “惊喜服务体系”
- “资费导购卡”
- “业务告知单”
- 重宣传，资费套餐明朗化
- “关键事件造势”
- “省钱案例宣传”
- “明明白白消费”
- 改模式，资费推广持续化
- “话费明白算”系列活动
- “把黑锅砸烂”系列活动
- 塑能力，资费解读专业化
- 资费解读八大流程
- 培养营业厅资费顾问
- 资费与发票简化模板
- 掌握资费解答口径
第五讲：促销管理提升举措
- 优宣传，客户触点感知强化
- 宣传管理办法应用
- 宣传审核流程优化
- 顺流程，环评管理监控到位
- 营销活动策划工具应用
- 营销规范管理工具应用
- 强执行，营销现场氛围塑造
- 规范营销现场执行标准
- 制作营销活动话术手册
第六讲：新业务提升举措
- 宣传突围
- 考核强化
- 能力提升
第七讲：营业厅满意度
- 常激励，开展营业服务技能比武
- 开展各类技能比武活动
- 营业厅学习循环机制
- 定规范，常态运用营业现场管理
- 厅经理创新管理
- 排队等候管理
- 显性化，宣传客户感知触点强化
- 勤辅导，建立员工心理关爱平台
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