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【课程目标】
² 熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能；
² 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠诚客户，获取其终身利益。
² 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供价值，实现双赢！
² 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。
² 打造本课程，旨在塑造集服务大使、销售精英、现场管理功能于一身新型大堂经理，开放时代的大堂经理新形象。
【课程对象】大堂经理
【培训用时】2天；
【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
【课程大纲】
第一模块：大堂经理的角色认知
第二模块：大堂经理的素质模型
第三模块：五项修练一礼仪规范
第四模块：五项修练二厅堂管理
第五模块：五项修练三沟通技巧
第六模块：五项修练四投诉处理
第七模块：五项修练五营销技巧
【展开如下】
第一模块：大堂经理的角色认知
Ø 大堂经理的八大职责
n 形象大使：银行的第一道风景线
n 引导分流：有效分流，缓解压力
n 咨询填单：熟悉业务、高效细心
n 客户识别：二八定律，差别服务
n 收集信息：挖掘资料，维护关系
n 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
n 厅堂营销：利用优势、实时营销
n 督导管理：实时督导，提升服务
第二模块：大堂经理的素质模型
Ø 大堂经理的素质模型
n 敬业的态度、职业的形象
n 丰富的知识、主动的意识
n 专业的技能
Ø 大堂经理的必备技能
n 积极主动的服务心态
n 职业的客户接待礼仪
n 优质的客户服务技巧
n 良好的现场沟通能力
n 高效的产品销售技巧
n 卓越的现场管理能力
第三模块：五项修练一礼仪规范
Ø 专业的形象展示
n 职业着装
n 仪容仪表
n 职业仪态
u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 大堂经理客户接待礼仪
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引
n 手势
n 开关门
Ø 大堂经理现场客户服务礼仪
n 指导取号
n 指导填单
n 指导使用ATM机礼仪
n 回答客户提问礼仪
n 低柜服务礼仪
n 派发银行宣传单张礼仪
n 产品营销的礼仪
n 遇客户不自觉排队沟通礼仪
n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块：五项修练二厅堂管理
Ø 大堂经理站位、动线
Ø 大堂经理每日工作流程及注意事项
n 营业前
n 营业中
n 营业后
Ø 客户接待流程规范
n 主动迎候客户
u 首问语
u 面部表情
u 指引手势
u 语速及语气
u 肢体语言运用
n 主动了解客户需求
n 积极响应客户需求
u 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
u 资料及证件的递送
n 主动向客户推荐业务及服务
u 产品推介语言
u 递送宣传资料
u 拒绝应对技巧
n 送别客户
u 客户服务满意确认
u 送别语
n 你还可以做到的：
u 主动为客户必要的提示和提醒
u 主动为客户提供服务
Ø 大堂经理的识别分流及标准话术
Ø 大堂经理的二次分流及相关技巧的应用
Ø 大堂相关人员的管理与督导
Ø 网点环境5S及视觉营销的基本标准
第五模块：五项修练三沟通技巧
Ø 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
Ø 有效发送信息的技巧
Ø 关键的沟通技巧——积极聆听
Ø 有效聆听的四步骤
Ø 聆听的五个层次
Ø 有效反馈技巧
Ø 有效的肢体语言
Ø 信任是沟通的基础
Ø 有效沟通的五种态度
Ø 有效沟通的五种态度
Ø 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
第六模块：五项修练四投诉处理
Ø 为什么时候要平息客户的不满？
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
Ø 失去一个客户的代价
Ø 为什么你的顾客会离你而去
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
Ø 银行业常见投诉的梳理分析
Ø 投诉客户的心理分析
Ø 经典投诉视频案例分析
Ø 处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
n 诚垦表达歉意
n 了解抱怨原因
n 给出解决之道
n 满足客户要求
n 后续跟踪服务
第七模块：五项修练五营销技巧
Ø 挖掘和识别目标客户
n 目标客户挖掘与识别
n 搜寻客户源技巧及注意事项
Ø 客户需求分析
n 客户冰山模型
n 高效收集客户需求信息的方法
n 高效引导客户需求的方法
u 沟通引导的目的
u SPIN 引导技巧
n 客户心理分析的望、闻、问、切
Ø 银行产品呈现技巧
n 影响产品呈现效果的三大因素
n 银行常见产品呈现技巧
Ø 产品推荐的技巧
n 主动营销的意识
n 产品卖点的呈现技巧
n 产品推荐流程
u 营销前准备
u 确定目标客户
u 接近客户
u 了解客户需求
u 业务产品的介绍与推荐
u 处理异议
u 促成交易与合作
u 售后服务
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