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【课程收益】
Ø 提升客服人员的整体素质
Ø 突显对客户的尊重，烘托产品的价值
Ø 规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标
【课程对象】门店销售人员、客户服务人员
【培训用时】2 天；
【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标
【课程大纲】
第一模块：门店销售服务的4P理念
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
第三模块：门店销售人员的沟通技巧
第四模块：门店销售人员的待客流程规范
第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练
【展开如下】
第一模块：门店销售服务的4P理念
ü 门店销售的4P理念
n 产品（Product）：门店销售依附的根基
n 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境
n 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接
n 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂
ü 门店销售人员的服务意识与客户满意度
n 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道
u 案例分享：海底捞成功的秘诀
n 服务=利润？
n 服务的几个层次
n 服务是最有力的营销
ü 顾客满意度与期望值管理
n 客户期望值的来源
n 客户期望值与客户满意度的关系
ü 提升客户满意度的关键时刻
n 提升客户满意度的ABC 法则
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
ü 销售人员印象管理定律
n 如何建立信任感？
n 如何打造亲和力？
ü 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性
n 门店销售人员人仪容礼仪
u 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。
n 门店销售人员的仪表礼仪
u 男士着装的基本要求及行业规范
u 男士着装的基本要求及行业规范
ü 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性
n 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象
u 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？
n 面部表情的印象传递规律
u 微笑的魔力
u 目光应用的艺术
u 空间距离的应用技巧
n 销售人员在卖场肢体语言要求与规范
n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l 迎接客户时人站位
l 帮助客户介绍产品时的站位
l 陈述产品卖点时的站位
l 保持相对空间时的站位
u 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u 行鞠躬礼时的基本规范
u 迎客所用鞠躬礼的要求
u 送客所用鞠躬礼的要求
u 对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求
u 行礼时的相关禁忌
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
ü 门店人员待客基本礼仪规范
n 现场客户接待礼仪
u 电话礼仪
u 称呼礼仪
u 握手礼仪
u 介绍礼仪
u 名片礼仪
u 引领礼仪
u 位次礼仪
n 现场实景模拟训练
ü 实用进阶技巧，亲和力打造的技巧
n 配合别人的感官方式
n 配合别人的兴趣与经历
n 使用“我也...”的话式
n .....
第三模块：门店销售人员的沟通技巧
ü 听者画画：体会语言沟通的过程
ü 视频赏析：有效沟通的定义
ü 语言沟通过程模拟导图
ü 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
n 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
u 如何介绍产品，如何展示产品的卖点
u 如何处理客户有异议
n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u 倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求
u 互动：倾听互动游戏
n 问的艺术：如何有效发问
u 客户需求冰山模型
u 挖掘客户的显示及隐性需求的技巧
u SPIN 引导技巧
n 高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心
n 综合应用
u 如何应对挑剔的客人
u 如何应对只看不买的客人
u .....
第四模块：门店销售人员的待客流程规范
Ø 第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿
n 人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻
u 微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用
u 迎客规范用语及基本话术
n 网点环境的有形展示
u 店面环境与5S
u 引领路线的设计与展示
Ø 第二步待客之道：步步为营，抓劳客户
n STEP1: 探索需求
u 问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受
u 倾听客户，把握需求：
l 想客户所想:用心，换位思考、同理心
l 看客户表现:用眼
l 听客户所讲:用耳
l 问客户想要：用心
u 团队作战,互通有无
n STEP2: 确认需求，给出意见
u 给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点
u 介绍产品的技巧
l 介绍产品的时机
l 如何突出产品的卖点
l 如何分析客户的购物动机
u 介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用
n STEP3: 行动---处理异议，促进成交
u 如何处理客户异议
l 观注客户行为信号
l 不和客户争辨
l 适时赞美、认同客户
l ....
u 与客户沟通时的身体语言
l 坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧
n STEP4: 确认---必须获得客户的首肯
u 画龙点睛的一笔：
u 最后的补救机会：完整满足客户的期望
Ø 第三步送客：末轮效应，
n 送客的地点
n 道别时的礼节
n 送别客户的话术
第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练
Ø 学员学习能力及综合应用能力的考核
n 仪容、仪表、仪态展示
n 设计情景，学员展示客户接待的全过程。
² 课程结束后的总结与回顾
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