课程大纲：

前言：沟通为什么从心开始?

案例讨论：

说服教育对他为什么无效

不服管的小王

问题：听起来有道理，做起来没反应的原因是社么?

为什么沟通最后变成有理论没结果?

故事分享：《钥匙与锁》

结论：缺乏心沟通，一切沟通只能流于表面

第一讲：职场沟通心透视

一、沟通心弱点

1、自负的大华

2、嫉妒的小张

3、多疑敏感的长江

4、自卑的凡歌

5、羞怯的秋草

6、对抗的老刘

7、抱怨成习的刘晓

二、沟通心障碍

1、角色障碍

官本位

金本位

人本位

2、认知障碍

信息缺失

技能缺失

经验缺失

三、跨越障碍的技巧

1、沟通用心需求明了

认可需求——理解需求——职能目标需求

2、沟通用心性格认知

敏捷的金型

耿直的木型

软绵绵的水型

冲动的火型

顽强的土型

分享：《一份迟到的报告》

小组讨论：如何让不同个性的人按时上交报告

3、沟通交流用心倾听

3.1倾听三部曲

接受完整信息

提炼理解信息

反馈确认信息

3.2过滤倾听“杂音”

过滤倾听偏见

调频倾听速度

找准倾听反应

排除干扰杂音

3.3提升倾听技能

体态倾听——用心聆听——提问回应——及时表态

3.4七大倾听技巧练习

创造有利的倾听环境

认真滤清主要观点

准备足够耐心

坦诚倾听，不带成见

积极反馈

拒绝一测积极提问

听者反串讲话者

情景体验：《点菜》

第二讲：职场沟通心调频

一、情绪处理心技巧

1、情绪的种类

热情绪与冷情绪

2、情绪“话”

有情绪没情理

讲道理没情理

2、情绪早知道

心态观、觉、察。2.2回应观、觉、察

3、情绪“心”机缘

回应达成接受

赞同达成共情

问答梳理安抚

关注达成同理

情绪处理黑字眼：但是、绝对、一定。

情绪处理黑表情：斜眼、无目视、巡视、非诚意笑容

情景体验：诚意复读机

二、有效管控压力

1、自我焦虑觉察

测试：你焦了虑吗?

2、职场压力测试

3、情绪巧缓解

完全的接受

放缓语言节奏

非语言缓解

柔和的回应和反问

练习：学习《情绪管理五官操》

情景体验：《火头上的小李》

三、情绪管控技巧

1、接受

 “接受”真面目

 “接受”的谎言

有效接受

2、及时进入共情

换身大法

换心大法

 “体验”对方结局

情景体验：《晚回的丈夫》

共情体验：《忧伤的女职员》

提问：刚才的体验中谁打动了你?

情景中的你是否打动了你自己?

讨论：情感是如何传递的?

情感传递最难的是什么?

第三讲：职场沟通心技能

一、职场沟通心模式

模式一、事件沟通

事件沟通体验：《会议路线安排》

总结：沟通事件有程序，事件沟通重语气

二、沟通语技巧

1、语气语速语调运用准则

2、语音感受——语气感受——语速感受——语调感受

表达体验：《谁谋杀了关羽》

3、清晰表达内容

切忌：铺垫长——术语多——费解释

黄金30秒岗位自述

4、语言巧妙插入

肯定地语气插入

用确定的事实插入

用问题插入

提出解决插入

不同意时及时表态

情景体验：《重要会议临时变故》

提问：紧抓什么目标?

传达哪个核心?

如何让接受者理解?

模式二：情感沟通

情感沟通体验：《安慰失败的项目经理》

总结：情感沟通攻心为要，表情体态要跟上

三、体态技巧

1、善用眼神

眼神运用准则

情景体验：《对不起，我们不能任用你》

2、善用肢体

肢体运用准则

情景体验：《处理欠款》

模式三：混合沟通

案例分享：《为难的请假》

现场分组答辩：

1、小方是否该请假?该如何请?现场谁的请假方式让你不得不准假

2、是否该给小方请假?该如何拒绝?谁的拒绝方式让小方放弃请假

提问：是什么因素得到准假或放弃请假?

总结：混合沟通技巧多，反馈、提问、引导好

四、反馈练习

1、何时作出恰当反馈

依据最需求进行反馈

一句问题作出明确反馈

作出正面、有建设性的反馈

集中在可以改进的行为反馈

对事不对人的反馈

2、如何接受反馈

倾听，不打断反馈者

尽量理解反馈者的目的

确认理解

表明态度采取行动

3、运用反馈

准确抓住反馈核心进行有效回应

针对情形提出反馈：《一篇软文报道》

指导与劝导

依据情景提出指导方案：《屡次出错的服务员》

解决反馈冲突

五、通用提问的训练

1、开放式提问及封闭式提问

2、主动型提问

3、搭讪型提问

4、探寻型提问

5、支持点评与连接性提问交替使用

6、重复关键词和非言辞性鼓励

7、反射型提问

六、引导式提问

1、直接引导提问

2、批评性引导提问

3、反向引导提问

4、选择性引导提问

5、个性化引导

课程结束：回顾沟通要点和技能