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【培训大纲】
第一模块：区域客户心理与性格解读（按照不同区域和层级解读）
第一节：区域客户特点解读
- 皖南区域客户特点
- 皖中区域客户特点
- 皖北区域客户特点
第二节：层级客户特点解读
- 市区客户特点
- 县级客户特点
- 乡镇客户特点
第三节：客户“口头语”推断
- 小心谨慎型——这个，那个，嗯
- 有主见重实效型——不满你说，老实说，真的
- 通情达理型——没关系，不要紧
- 傲慢无礼型——我告诉你，你听着
- 小心谨慎型——基本上
- 自以为是型——不见得
- 倔强固执型——其实
第四节：客户“笑式”推断
- 开怀大笑型
- 笑声干涩型
- 笑中带泪型
- 笑声尖锐型
- 笑声低沉型
- 笑声柔和平淡型
- 吃吃而笑型
- 笑声多变不定型
第五节：客户“体态姿势”推断
- 脖子伸得长型
- 脖子缩着型
- 偏着头听人讲话型
- 走路不断回头型
第六节：客户“涂鸦”推断
- 勾画三角形型
- 勾画圆形型
- 勾画多层曲线型
- 勾画单式折线型
- 连续性环形图案型
- 交错混乱线条型
- 波浪形曲线型
- 方框内勾画不规则线条型
- 不规则围合弧线型
- 勾画带有明显棱角图形型
第二模块：区域客户性格心理与行为决策剖析（按照不同区域和层级解读）
第一节逆反心理
- 逆反心理的基本定义
- 逆反心理类型
- 逆反心理对客户决策的影响
第二节虚荣心理
- 虚荣心理的基本定义
- 虚荣心典型表现
- 虚荣心理对客户决策的影响
第三节馈赠心理
- 馈赠心理的基本定义
- 馈赠心理的典型表现
- 馈赠心理对客户决策的影响
第四节从众心理
- 从众心理的基本定义
- 从众心理的典型表现
- 从众心理对客户决策的影响
第五节恐惧心理
- 恐惧心理的基本定义
- 恐惧心理的典型表现
- 恐惧心理对客户决策的影响
第三模块：数据业务情景应答话术（按照不同区域和层级客户特点设置）
专题一：分产品类别情景应答话术及现场设计
第一节：业务套餐话术设定原则
- 客户利益首要原则
- 营销两句半运用
- 通俗易懂原则
- 降低客户对产品价格敏感度
- “服务”、“功能”替代“业务”
- 太极法在营销业务中的应用
第二节：分品牌套餐推荐话术
- 全球通
- 品牌套餐
- 套餐月使用费
- 被叫免费范围
- 套餐内包含通话时间
- 超出套餐包月范围的通话资费
- 享受服务价值
- 套餐内包含的新业务
- 其他相关说明
- 建议开通新业务
- 动感地带
- 品牌套餐
- 通话费标准
- 月使用费
- 月使用费中包含新业务名录及价格
- 其他相关优惠说明
- 建议开通新业务
- 神州行
- 品牌套餐
- 通话费标准
- 月使用费中基本月租
- 月使用费中其他新业务
- 建议开通新业务
第三节：分业务推荐话术
- 按业务类型分
- 重点业务
- 常规营销业务
- 专项营销业务
- 按业务介绍分析
- 业务描述
- 业务资费
- 业务功能
- 业务卖点
- 业务受理范围和方式
- 使用方法
- 关键FAQ
- 终端设置
案例1：现场数据流量业务卖点分析
案例2：现场智能终端产品卖点分析
专题二：分客户类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置）
第一节：客户需求心态分析解读
- 希望被肯定——赞美的技巧
- 希望投其所好——判断力和观察力
- 希望被关心——对客户关注感兴趣
- 将心比心——站在客户立场言说
- 情绪外露——微笑是最好礼物
- 喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听
- 喜欢聊感兴趣的话
- 觉得自己很重要——给予客户重要感
第二节：不同类型客户营销话术
- 忠厚老实的客户
- 点头说“好”
- 在不知不觉中完成交易
- 优柔寡断的客户
- 自信地运用推销话术
- 运用肯定性用语
- 站在客户立场
- 沉默寡言的客户
- 亲切、诚恳
- 拉拉家常了解客户的真正需要
- 避免过于热情，多引导体验
- 先入为主的客户
- 心理抗拒微弱，易接受型
- 以热忱态度接近
- 多引导体验
- 令人讨厌的客户
- 态度不能低下
- 自信的语气
- 知识渊博的客户
- 多注意聆听对方说话
- 多注意聆听对方说话
- 把握时机促成
- 顽固的客户
- 漫不经心、不能过于热情
- 谈论其他趣事，吸引客户
- 强烈好奇客户
- 热情解说产品
- 引入促销强化购买意愿
- 温和有礼的客户
- 实在、诚心相待
- 自信、专业有理
- 爱讨价还价的客户
- 口头示弱、小小妥协
- 满足客户自尊心
- 自以为是的客户
- 适当肯定客户
- 专业知识应对
- 适当保留神秘感
专题三：分场景类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置）
- 营业厅区域场景演练
- 实战演习一：咨询区数据流量业务营销
- 实战演习二：业务体验区数据流量业务营销
- 实战演习三：休息区数据流量务营销
- 实战演习四：充值区数据流量业务营销
- 客户消费场景演练
- 实战演习一：充值客户数据流量业务营销
- 实战演习二：新开户用户数据流量业务营销
- 实战演习三：随便逛逛用户数据流量业务营销
- 实战演习四：取消数据流量业务客户营销
附：基于客户性格差异的成交话术设计（按照不同区域和层级客户特点设置）
- “不景气”成交法
- “我要考虑下”成交法
- “鲍威尔”成交法
- “不在预算内”成交法
- “杀价顾客”成交法
- “不可抗拒”成交法
- “Noclose”成交法
- “经济的真理”成交法
- “十倍测试”成交法
- “是是”成交法
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