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第一模块：提升交流视角——塑造高层无障碍沟通
第一节：从善如流——客户沟通能力提升
- 有效沟通——镜子效应、近似理论
- 有效沟通四要素
- 说——优质的表达
- 文字、声音、肢体
- 听——良好的倾听——听听别人完整的故事
- 问——有效的询问——四要素
- 开放式询问——获取更多信息
- 封闭式询问——获取准确信息
- 制约式询问——引导客户说“是”
- 选择式询问——引导客户确定
- 回应——准确的回应
- 事实的回应
- 情感的回应
- 沟通投机原理
- 良好沟通的三大策略
- 总是围绕表达对象的利益展开
- 总是用可以让对方听得懂的方式展开
- 总是运用太极策略处理双方的分歧
- 控制他人情绪六步法
- 低位坐下或放低对方的重心
- 反馈式倾听
- 重复对方的话
- 转换场地
- 以奇异之事转移对方注意力
- 认真处理
- 人性营销沟通公式
- 认同+赞美+转移+反问
第二节：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通
- 如何克服自己的紧张情绪
- 事前的准备
- 心理的彩排
- 设计一个良好的开场白，并记住它
- 生理的舒展
- 有效客户高层沟通技巧
- 准确表达并为对方理解
- 理解对方表达的内涵
- 强化双方的共识、减少和化解分歧
- 经由理解、共识达成信任
- 由商业伙伴编程牢固朋友
- 谈话最佳选择
- 向对方请教他最擅长的问题
- 擅长问题规则：
- 对方专业，熟悉的问题
- 必须自己也在行，不能脱离谈论
- 谈话定位要准确
- 格调高雅的问题——如哲学、地理、历史、建筑、风土人情
- 轻松愉快的问题——电影、电视、体育比赛、流行时尚、天气
- 客户高层沟通中的重要事项
- 事前准备
- 了解企业所在行业的现状
- 了解企业的经营现状及远景规划
- 了解客户领导关心的问题
- 了解分析领导的背景
- 设定沟通的目标
- 选择沟通的方式
案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”——单价2万元/套
第二模块：强化博弈筹码——塑造高效谈判技能
第一节：高效谈判模式
- 准备——计划
- 如何组建强势谈判团队？
- 如何制订谈判方案？
- 谈判前准备
- 对手研究
- 导入——人的问题
- 谈判动机
- 认知偏差
- 情绪化
- 沟通不良
- 探询——讨价还价
- 查询
- 互换
- 找出立场后面真正的实质利益
- 收场——达成协议
- 确定协议（成果）比你的最佳替代方案要好
- 将同意事项清楚且明确写下来
- 再肯定良好关系
第二节：高效谈判技能
- 谈判VS辩论
- 谈判的基本流程策略
- 目标
- 依据
- 应变
- 妥协
- 谈判中冲突表现
- 拙劣谈判的特点
- 谈判中的授权
- 参与谈判者需要一定的授权
- 并不是授权越大，谈判的结果就越好
- 谈判者不具实权的好处
- 谈判中的定位效应
- 谈判中的层递效应
- 谈判中的风险倾向
案例解析……
- 当确定得到时，人们的决策倾向是风险规避的；
- 当确定失去时，人们的决策倾向是风险喜好的；
- 谈判中的语义效应
- 谈判中的让步法则
- 不做轻易的让步
- 在自己让步时，要适当的提出条件
- 在触及自己的期望值时坚守
- 在触及自己的底线时死守
第三模块：共赢价值增值——实现客户保有升华
第一节：客户生命周期管理
- 客户获取
- 客户提升
- 客户成熟——增强粘性、提升满意度
- 客户衰退——稳定消费、客户价值增值
- 客户离网——防止流失
第二节：客户保有核心理念
- 换位思考——站到客户的立场上
- 个性化营销——为客户量身定做
- 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心
- 因地制宜——关注客户需求的变化
- 快捷服务——对客户的需求迅速反应
第三节：客户保有层次深化
- 浅层关系维系
- 宴会、餐会
- 下下象棋
- 淡淡茶道
- 郊游、旅游
- 短信日常关怀
- 深层关系维系
- 积分制
- 共同语言
- 关注客户生活和生命质量
- 提升经营和管理水平
- 为客户经营管理提供咨询
- 深层关系维系
- 工作-生活-情感三横向
案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析
第四节：客户五类保有法则
- 成本保有法则应用
- 活动关怀法
应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等
- 话费优惠法
应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等
- 利益捆绑法
应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；
- 产品保有法则应用
- 定制化捆绑法
应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑
- 产品捆绑法
- 多元化产品整合
应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑
- 关系保有法则应用
- 感动服务法
应用案例：VIP客户惊喜服务
- 圈子关怀法
应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等
- 价值保有法则应用
- 品牌强化法
应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力
- 嵌入保有法则应用
- 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发
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