第一模块：全业务下营销理念创新（4小时）

第一节：让市场更有效——实现差异化营销

- 差异化出发点：满足顾客差异化需求

- 差异化的重点对象：核心需求

- 对不同客户寻找核心需求：差异化

- 在同质产品中提供差异化服务、

- 差异化营销核心

- 产品差异化

- 服务差异化

- 渠道差异化

- 人员差异化

- 形象差异化

- 差异化营销原则

- 重要性原则

- 明晰性原则

- 优越性原则

- 可沟通性原则

- 不易模仿原则

- 可接近原则

- 与时俱进原则

- 盈利性原则

- 满足需求原则

第二节：让市场更有力——整合营销传播

- 整合营销传播的终极追求：品牌关系

- 整合营销传播工具：从接触点到促销

- 战术的连续性

- 相同的口号

- 标签说明

- 所有广告和其他形式营销传播中表现相同行业特性

- 战略的导向性

- 营销战略目标：例如销售量市场份额及利润目标等

- 心理的连续性

- 消费者对公司的“声音”与“性格”的知觉

- 营销传播的一贯主题、形象或语调等来达成

第三节：让市场更协同——打造“大服务”体系

- 树立“全服务”意识

- 深化“以客户为导向”的服务理念

- 以“压力传递、客户和解、服务例会、流程穿越”四项机制为手段，健全服务管理体系

- 实现服营协同

- 塑造和拓展服务触点

- 创新服务营销接触点融合

- 准确及时向客户传递有价值的信息

- 完成客户服务营销价值交互

- 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化

第四节：让市场更精细——网格化定位管理

- 长尾理论与网格化管理

- 网格化管理优势

- 服务营销职能重心下移

- 贴近客户，提高工作效率

- 统筹资源，减少耗损

- 网格化管理推广

- 片区市场微网格化

- 集团市场网格化

- 社会渠道网格化

- 网格化管理内涵

- 纵向：分层分级管理

- 横向：微网格化管理

- 网格化管理特点

- 扁平化

- 集中化

- 标准化

- 信息化

- 数字化

第二模块：客户行为决策心理剖新（6小时）

第一节：客户的层次

- 忠实客户

- 支持者

- 常客

- 顾客

- 潜在用户

第二节：行为决策理论概述

- 行为决策的基本概念

- 行为决策关键理论概述

- 行为决策理论的应用概述

第三节：行为决策关键理论解析

- 客户心理帐户

- 心理帐户中的数学四则运算

- 心理帐户在实际工作生活中的具体表现

- 心理帐户案例分析

思考：在哪些情况下，5元不等于5元

- 客户交易偏见

- 交易偏见之---合算偏见

- 交易偏见之---比例偏见

- 交易偏见之---环境偏见

- 交易偏见之---效率偏见

- 交易偏见之---效用偏见

- 风险决策理论

- 期望值理论

- 期望值数学模型与算法

- 风险决策的三大类型

- 风险规避倾向解析

- 沉没成本误区

- 沉没成本误区概述

- 沉没成本对于客户的心理影响分析

- 陷入成没成本误区的原因解析

- 联合评估与单独评估

- 联合评估与单独评估特性分析

- 联合评估与单独评估实际运用

- 赋予效应和语义效应

- 赋予效应解析与应用

- 语义效应解析与应用

分享：海边老人的智慧

第四节：客户常态消费心理与行为决策的关系

- 逆反心理

- 逆反心理的基本定义

- 逆反心理类型

- 逆反心理对客户决策的影响

- 虚荣心理

- 虚荣心理的基本定义

- 虚荣心典型表现

- 虚荣心理对客户决策的影响

- 馈赠心理

- 馈赠心理的基本定义

- 馈赠心理的典型表现

- 馈赠心理对客户决策的影响

- 从众心理

- 从众心理的基本定义

- 从众心理的典型表现

- 从众心理对客户决策的影响

- 恐惧心理

- 恐惧心理的基本定义

- 恐惧心理的典型表现

- 恐惧心理对客户决策的影响

专题一：套餐营销策略（1课时）

- 基于附赠业务的营销障碍分析

- 基于套餐对比的竞争力分析

- 基于忙闲时的套餐对比分析

- 基于通话资费的临界点分析

案例：一个水杯，当前标价为10元一个，如何设定价值比对，从而提升该产品的销量？

专题二：业务营销策略（1课时）

- 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？

电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠

- 案例：集团彩铃横向拓展

- 案例：来电提醒统一开通

- 案例：假定区域内有两家大代理，如何设定规则，让两家都能规范经营？

第三模块：价值增值——共赢合作模式

第一节：渠道增值——打造代理商财富之路

- 渠道信息化转型引导

- 新开户市场萎缩，信息化转型势在必行

- 3G时代的智能手机江湖

- 真正的“宝典”是业务

- “3G产品+终端” 成为主盈利产品

- 扩大盈利范围、开放盈利业务及产品

- 扩大盈利规模、提升代理商综合价值

- 精细化酬金管理、提升代理商综合满意度

- 渠道综合价值评估

- 销售能力——卡类、新业务、定制终端

- 服务能力——增值业务办理量、办理率、办理额

- 形象展示能力——影响力、营业面积等

- 配合能力——运营规范、信息沟通、经营配合

- 合作专营分层分级营销匹配

- 专营要求与信息化业务匹配

- 渠道商层级匹配

- 渠道网点评级

- 差异化管理

- 用荣誉提升责任

- 用进步唤醒后来者

- 人文化关怀——像大客户一样维系他们、“业务发展基金”计划

- 信息化成长计划

第二节：集团增值——集团客户保有策略

专题一：防——集团客户保有策略

- 放大客户沉没成本

案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向

- 价值赋予效应，让客户总是有额外获得

案例分享：与“国家电网”的公益合作!

- 放大客户的社会价值，舆论约束

案例分享：与政府合作的“爱心联盟”

- 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络

案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示

专题二：破——竞争对手博弈策略

- 示敌以弱，而先发制人

应用案例：神枪手的悲哀

- 瓦解对手策略，“双破”策略运用

应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人，

该如何应对？

- 釜底抽薪，永绝后患

案例：新联通对移动某集团策反开展

- 长效策略运用，弱化对手集中资源优势

应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠

- 官方介入，对手限制性策略运用

- 围魏救赵，不断让对手恐慌

应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？

- 不求彻底拥有，但求时刻牵挂

- 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈

专题三：攻——竞争对手客户策反

- 海量营销策略

- 攻心为上策略

- 巧妙借力策略

- 资源整合策略

- 团队配合策略

- 威逼利诱策略

- 丢车保帅策略

- 内争外合策略

应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，应该如何切入？

第三节：终端用户增值——终端+业务融合营销

- 一体化“终端+业务”促销方案设计

- 一体化“终端+业务”体验平台

- 手机定位+数据业务匹配关系

- 数据业务亮点转化为终端产品的“功能”

- 一体化“终端+业务”体验引导