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第一讲引导组织诊断
- 营业厅管理者必备的核心素质
- 营业厅管理者日常管理的误区
- 营业厅管理者的四大基本要素
- 营业厅管理的未来之发展趋势
- 营业厅管理者当今面临的挑战
第二讲组建团队
- 高绩效团队的特点和表现之形式
- 你在团队中究竟扮演什么角色呢
- 营业厅管理者如何高效管理上司
- 营业厅管理者如何高效管理下属
- 营业厅管理者对员工的情绪管理
- 营业厅管理者如何高效激励员工
- 营业厅管理者对员工期望值管理
- 营业厅团队的冲突管理之技能
- 案例分析
第三讲训练整合者
- 内部沟通决定外部服务质量
- 内部沟通协调的价值二重性
- 高效内部沟通协调三大要素
- 优质内部沟通协调四大工具
- 营业厅内部沟通的五大用语
- 营业厅高效率沟通六大同步
- 情景模拟：谁的表现是最出色
第四讲定义组织使命
- 调试力决定营业厅管理者的发展
- 营业厅管理者如何抛出职业之锚
- 营业厅管理者的时间和效率管理
- 营业厅管理者的高效之会议管理
- 案例分析：小王忙碌的一天
第五讲构成达成使命的组织结构
- 客户为什么会出现投诉现象？
- 客户投诉能够为你带来什么？
- 客户投诉基本应答技巧举例。
- 处理客户投诉的流程和方法。
- 什么是营业厅客户终生价值？
- 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
- 营业厅拴住老客户的操作方法
- 从两家地毯公司的服务看服务意识培养
- 案例分析：一个投诉客户的风波
第六讲测试结构
- 如何建立你的快速亲和力
- 高效顾客沟通的步骤
- 克服沟通中的障碍
- 人际风格测评
- 不同人际风格客户的心理特点与需求分析
- 如何与四种不同人际风格的客人相处
- 经典客户服务沟通案例分享
第七讲博得支持
- 情感对人的影响
- 情感影响的四步曲
- 影响力试验
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