大纲

课程单元

单元要点

开训

开训仪式

Ø 领导开训讲话

Ø 强调培训的目的、意义；

Ø 强调培训期间的纪律；

学习心态建设

Ø 破冰之旅：美丽新生（自我形象展示）

塑造专属的房地产品牌形象

礼仪与品牌形象

Ø 企业的礼仪、形象与品牌

Ø 应具备的品牌形象识别

Ø 品牌形象识别的四个维度

（1）角色识别——企业的“形象代言人”

（2）环境营造——客户的统一美感认知

（3）职责提醒——员工以服明责显文化

（4）增强自信——员工服务自信心建立

地产人员魅力形象塑造--礼入人眼

服饰礼仪

--打造完美职业形象

Ø 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

Ø 服饰选择遵循“TPO”原则

Ø 西装的三色原则、三一定律、三大禁忌

Ø 衬衫的选择、领带的搭配

Ø 裙装的穿着须知

Ø 衬衫与套装的配搭

Ø 鞋子与袜子的选择等

Ø 配饰选择搭配的标准——物不过三

Ø 配饰的颜色搭配与禁忌

Ø 演练：岗前自我形象检查表

形象塑造

--培养亲和力的艺术

Ø 品牌形象的仪容要求

Ø 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

Ø 女士的发式、面容、饰物要求

Ø 服务业微笑的职业性

Ø 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

Ø 微笑在人际交往中的应用与禁忌

形体礼仪

--职业的风范

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪

l 鞠躬礼动作及应用场合

l 欠身礼仪应用场合

l 手势礼仪

l 女性形体训练

礼入人耳

电话及言谈礼仪

Ø 电话及手机礼仪

Ø 电话接听礼仪

电话接打的“三个原则”

Ø 电话接入“服务五步曲”

Ø 铃响不过三声原则

Ø 通过声音感受微笑服务

Ø 电话记录的“6W1H”原则

Ø 外拨电话礼仪

Ø 通话时间、空间、长度选择

Ø “三分钟原则“

Ø 外拨电话流程

Ø 有效沟通法则

Ø 言谈礼仪---交流中的沟通技巧

Ø 言谈礼仪的原则、

Ø 良好的语音、准确的语感

Ø 适当的肢体语言

Ø 丰富的脸部表情

Ø 礼仪的用语及避讳原则

礼入人心

房地产人员商务谈判礼仪

l 会议礼仪

Ø .会议的座次安排

Ø 主持者礼仪

Ø 落实日程

Ø 控制时间

Ø 掌握会场，调节气氛

Ø 发言者的礼仪标准

Ø 仪表整洁

Ø 主题明确、内容简练

Ø 态度谦恭

Ø 参会者礼仪

Ø 准时到会

Ø 保持安静

Ø 提前退场的要求

 销售礼仪

Ø 第一次拜访礼仪

Ø 老客户接待礼仪

Ø 如何展示完美的第一印象

Ø 产品介绍与现场沟通

l 谈判礼仪

Ø 谈判准备

Ø 确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务；

Ø 谈判前应整理好自己的仪容仪表；

Ø 布置好谈判会场的座次 ；

Ø 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略；

Ø 谈判中人员的配合；

l 谈判之初

Ø .谈判双方接触的第一印象十分重要；

Ø 要做自我介绍和介绍他人；

Ø 谈判之初的姿态动作与目光、眼神；

Ø 认真倾听、细心观察、适当回应以表示尊重；

Ø 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细；

l 谈判之中

Ø 报价：要明确无误，恪守信用；

Ø 询问：态度要开诚布公；

Ø 磋商：讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异 ；

Ø 解决矛盾：就事论事，保持耐心、冷静，不可怒气冲冲；

Ø 处理冷场：灵活处理，暂时转移话题，稍作松弛；

l 谈判中我方人员的配合；

l 培训模式：模拟、点评、分析、讲解

l 客户关系维护与建立

Ø 有效的客情关系维护

Ø 如何建立客户信任感

地产人员商务接待礼仪—您成功的好伙伴

 会面礼仪

l 称谓礼仪

Ø 如何正确称呼我们的客户

Ø 国内流行的四大称呼

l 介绍礼仪

Ø 自我介绍四要素

Ø 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

Ø 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

l 握手礼仪

Ø 握手的起源及其他风俗

Ø 握手的时间、距离、三种形式

Ø 握手“五到”、六句口诀

Ø 握手的禁忌

l 名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

Ø 如何递接名片或证件

Ø 如何引导客户签收文件

l 敲门礼仪

l 电梯礼仪

l 同行礼仪（位次体现尊卑）

Ø 如何引导客户

Ø 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？

Ø 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？

l 接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）

Ø 准备工作 

Ø 门口的迎宾

Ø 办公楼内的引导

Ø 会议室的奉茶礼仪

Ø 讲解路线及讲解员的训练

Ø 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

Ø 送客又该注意些什么？

Ø 情景模拟演练

Ø 商务宴请及接待礼仪

Ø 客户宴请礼仪

Ø 客户宴请接待规格安排

Ø 接待场景安排

Ø 接待注意事项

Ø 接待位次排序---等级与平等的平衡艺术

Ø 轿车座次

Ø 会议及谈判座次排列（排序4大原则）

Ø 宴请餐桌排序

Ø 照相位次排列

Ø 餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你

Ø 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）

Ø 点菜技巧

Ø 餐桌座次安排

Ø 餐桌上的言谈、举止、着装

Ø 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）

l 商务馈赠礼仪

Ø 礼品选择五W原则

Ø 几种常见场合送礼技巧

Ø 探访顾客送礼

Ø 顾客来访送礼

Ø 庆典活动送礼

Ø 职场宜送与忌送之物

结训

过关考核及风采展示验收

 学员过关考核

 学员风采展示

 领导验收

 训练营视频精彩回顾

 评选优秀学员、优秀学习团队

 培训效果评估