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一．背景与说明：
1． 本课程专门为专业服务型企业客户开发定制的专题培训课程。
2． 本次培训是以众多国际、国内著名专业服务型企业的企业服务文化建立的经验总结和经典案例分析为基础，通过培训交流国际、国内著名企业服务文化锻造的模式、方法和技巧。
通过此次培训，为客户创造如下价值：
A.系统掌握专业服务型企业的核心特质（DNA）和文化属性
B.重点掌握专业服务型企业的职业化与服务规范文化、知识创新与分享的知识文化、开放共享的内部团队合作文化、创造客户价值的绩效文化四种文化内涵和建设方法和技巧；
C.学习掌握建设全员服务客户的行为模式、流程模版等方法和工具
本课程是专门为专业服务型企业定制开发的，有别于任何一般类型的企业文化、团队沟通的课程培训
二．培训目标
1． 通过交流学习，了解掌握现代专业服务型企业的特质和文化属性
2． 学习借鉴国内外专业服务型企业在构建服务客户文化方面的方式、方法和经验
3． 引用掌握服务客户的行为模式和模板等工具
三．培训对象：
1． 一线业务骨干
2． 人力资源干部和企业文化管理者
四．教学方式与要求：
1．根据培训人数30-40人：分成４-６个学习小组，每组6－８人
2．准备投影仪、白板、白纸/书写笔（数量尽量多）
3．无线麦克2-3个；
五．培训时间：1天 （8课时）
（包括讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +问题交流）
六．课程核心内容
1.
七．.培训内容提纲:
培训时间：二天 (共计培训16课时)
第一单元：服务创造客户价值－专业服务理念篇
１．服务价值流程与服务蓝图
２．服务关键要素
－服务以人为载体
－服务运营基础体系统
－服务全程质量控制KPI
３．客户体验与服务价值
－什么是客户体验？
－服务产品和服务包
－客户视角的服务价值
４．服务传播模式与企业文化建设
第二单元：聚焦客户价值，成就客户成长
－专业服务企业的核心特质（DNA）和文化属性
1． 专业服务企业应具备怎样的企业特质和文化?
１－１．录像观摩：
－国际著名电梯服务公司奥的斯服务教学录像片：《专业服务者》
１－２．课堂研讨：
问题１：通过录像观摩，你认为专业服务企业应具备怎样的企业文化？
２．国际著名专业服务企业文化案例分析：
－案例１：IBM的专业与客户价值文化
－案例２：奥的斯的客户卓越服务品质文化
－案例３：麦肯锡的知识创新与分享文化
－案例４：中国移动的服务规范文化
３．专业服务企业核心特质（DNA）和文化属性
－专有技术与行业专长
－创造卓越客户价值
－知识创新分享
－职业化精神与服务规范
第三单元：职业化与服务规范
１．专业服务人员的职业素养与基本商务礼仪
－录像观摩：中国移动营业厅专业服务规范与文化营业员职业形与礼仪--《专业形象与职业化》
２．服务规范与服务标准化管理
２－１．德勤的咨询服务管理流程图谱和模版工具
２－２．客户标准服务协议
２－３．联想电脑的服务管理KPI指标体系
２－4．典型案例研讨分析：
--《应该表扬还是批评商务员小张—如何衡量服务客户服务的标准》
３．研讨：金融街控股公司应该建立怎样的企业文化？
第四单元：知识创新与开放共享文化
１．专业服务人员岗位知识能力胜任分析模型
１－１．岗位知识与能力胜任分析模型
１－２．典型岗位分析：《客户服务经理岗位能力胜任》岗位能力分级与知识体系
２．专业服务岗位能力评测与知识管理体系开发建设
２－１．专业腐恶无人员岗位知识预技能评测
２－2．专业服务流程知识开发方法
２－3．专业服务技能开发
２－4．视频案例：《陕西汉中移动公司如何提升服务人员岗位技能》
3. 课堂讨论:金融街控股公司服务流程与知识梳理?
第五单元：平等/欣赏/内部合作文化
１．专业服务团队文化特质
－平等、欣赏、开放、共享
２．内部沟通规范与合作准备
－按岗位职责沟通
－互为客户
－切为客户创造价值
－开放、共享、平等的专业交流氛围
３．内部沟通技巧
－如何与上级沟通技巧
－如何与同事沟通技巧（案例：《好意的同事》）
－如何与下级沟通技巧
４．开放共享的团队文化建设
案例１：《联想IT专业服务SAP俱乐部》
案例２：服务创新创新积分奖励制度
第六单元：如何与客户沟通的方法和技巧
１．服务的口碑传播模式
２．如何建立“服务创造客户卓越价值“的服务文化？
－建立公司客户服务宪法法则
－客户接触关键时刻行为模式
３．客户关键时刻行为模式四步曲
－探索
－提议
－行动
－确认
４．服务创造客户价值，文化实现企业增值经典案例分析：
４－１．一切从客户出发，一切为客户着想！
－案例１：《没有给客户创造价值的电话留言》
４－２．如何探索挖掘客户需求？
－案例２：《繁忙的客户经理》
－案例３：《IT专业咨询顾问》
４－３．如何兑现客户服务承诺？
－行动的５C和“六动”原则
４－４．如何持续经营客户
－服务确认方法和技巧
５．如何建设企业服务文化，塑造服务品牌
5－1．企业文化工程梳理模式
--五个环节
--18项活动
5－2．服务理念创新与推广
5－3．服务按例例提炼、挖掘与包装；
5－4．服务文化推广与营销
5－5．服务变革与创新
６．典型案例分析：《北京移动短信服务社会危机事件处理》
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