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第一篇 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
² 客户关系管理能为企业带来什么
² 客户关系管理的含义
² 客户关系管理的内容
² 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
² 谁是我们的“客户”
² 如何收集客户资料
² 怎样判断谁是我们最优价值的客户
² 怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
² 和客户建立什么样的关系
² 如何让客户感觉物超所值
² 怎样提高客户满意度、忠诚度
² 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
² 如何才能让客户感觉非常满意？
² 如何在客户满意度和服务成本之间寻
第五单元 提高企业客户关系管理能力
² 什么是客户关系管理能力？
² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
² 提升企业客户关系管理能力的措施
客户关系管理方法篇
第六单元 客户关系的建立从拜访开始
² 销售拜访的规则已经改变
² 销售员面临的最大挑战是失败的风险
² 降低风险使销售员乐意给客户打电话
² 销售的最大风险是销售拜访约见
² 发出试探气球降低销售失败的风险
² 敏锐应对客户的反馈信息
² 如果客户没有兴趣怎么办？
² 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
² 客户因何而好奇
² 调整提问范围来建立可信度和扩大关系
² 逐步提升提问重点来发掘需求
² 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
² 通过提问控制销售过程
² 温暖式销售拜访
² 找到购买决策者
² 销售演示中通过提问创造价值
² 更快达成更多交易
² 案例
第七单元 客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉
² 真确认识投诉的积极意义
² 分析客户投诉的原因
² 应对一般客户投诉的原则
² 处理重大客户投诉的原则
² 处理抱怨和投诉的技巧
² 案例
结束
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