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一、沟通的三个定义
1、互动有效
2、影响他人
3、能力体现
二、沟通的三大目的
1、流通信息
2、传递感情，改善绩效
（1）传递情感
（2）改善绩效
3、增加印象，拉近关系
三、 正视生活中的沟
1、认知的沟
2、思想的沟
3、教育的沟
4、地位的沟
5、时空的沟
四、判断沟通的五个有效准则
1、放正姿态决定成就，情商造就合适结果
2、人生无处不对比，差之毫厘谬之千里
3、互惠互利，将心比心换位思考
4、圆通不圆滑不固执，站在诚信的角度用合理的技巧解决问题
5、沟通是面子工程，尊重他人换得沟通先机
四、沟通的基本技能
1、一心一意善聆听：会听会沟通
2、二种类型的提问：会问找需求
3、三句俗语解答复：会答通世故
4、四个话题会说话：会说解人意
五、沟通障碍解决
1、心情处理
2、察言观色
3、太极之间有乾坤
4、玩笑掌握要分寸
5、得理饶人留余地
6、爬得高会跌得惨
7、迂回沟通
（1）难说的话怎么说
（2）有误会时怎么办
（3）棘手话题怎么解
8、异议处理
9、反馈处理
（1）幽默诙谐
（2）幽默化解距离
（3）自嘲其实显豁达
（4）调侃尺度在对方
（5）身体语言
六、不同层级的沟通
1、上情下达要“三培”
a、“培训”手下：不仅仅要看结果，还要看过程
b、“陪伴”手下：不要高高在上
c、“培养”手下：“拉拢”人心
2、下情上达要“三敢”
a、“敢于”委屈
b、“敢于”承担责任
c、“敢于”合理坚持
3、平行沟通要“双赢”
a、引导为王“赢”方法
b、换位沟通“赢”人心
七、对上沟通技巧
1、有意识地进行思维切换，用同理心领会领导的感受
3、准确理解：表达感觉与说明感觉的区别
4、用共鸣回应领导的感觉
5、体察领导的感受，是为了有效回应领导的用心
7、回应与确认：了解领导感觉背后的期望
8、承认领导的智慧，接受领导的感受
9、妥善处理领导的问题
10、有效的向领导进行汇报
（1）向领导汇报的五个关键点：
a、目的明确
b、抓住重点
c、不说废话
d、灵活把握
e、实事求是
（2）向上级汇报工作的时机
a、完成工作时立即向上级汇报
b、工作进行到一定程度时向上级汇报
c、工作中出现问题时向上级汇报
（3）如何有效向领导汇报
a、在合适的时间向领导汇报
b、汇报前精心准备，理清汇报的思路，注意系统性和条理性
c、考虑好领导还需要了解的问题，想好如何回答
d、简述问题的过程，突出问题的关键部分以及解决的方案
e、以诚恳的态度请求领导予以定夺
八、跨部门沟通技巧
1、与同事沟通常见问题分析
同事不配合我工作怎么办？
如何面对与同事间的竞争？
2、与同事沟通的方法
学会宽容
帮人即帮己
注意细节
3、如何处理团队冲突
为何会发生团队冲突
团队冲突处理的5种模式
团队冲突处理方法的选择技巧
4、部门间沟通的技巧
观念改变
内部客户原则
九、不同性格人的沟通方式
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
十、人际冲突与解决
1、 人际冲突的性质
a、 人际冲突的原因
b、 人们对冲突的看法
c、 破坏性——冲突的消极作用
d、 建设性——冲突的积极作用
2、 冲突处理模式
a、 关心自己
b、 关心他人
c、 竞争型
d、 容纳型
e、 合作型
f、 折衷型
g、 回避型
3、 冲突的过程及冲突的解决
a、 冲突的过程
b、 人际冲突的有效解决
4、 冲突处理策略及目的
a、 冲突激化策略
b、 维持冲突策略
c、 避免冲突策略
d、 减少冲突策略
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