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【课程背景】
Ø与成功企业对接的国际谈判新理念
Ø谈判技能的实战化分析和互动模式
Ø基于讲师在一流企业体验咨询实践
Ø讲授、讨论、演练、案例糅合体验
【课程目标】
Ø使学员掌握双赢谈判策略
Ø学会在谈判中找准双方的需求和利益所在
Ø有效识别、回避和突破谈判中的压力与陷阱，控制谈判“交易条件”主动性
Ø掌握个人金融业务与产品的销售技巧
Ø新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能
【课程大纲】
第一讲：客户沟通与谈判技巧
一、标准化的服务用语
1、沟通强化训练（情境模拟）
l单个客户沟通时
l多个客户沟通时
l大量客户等候时
l客户阅读宣传资料时
l邀请客户了解产品时
l大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时
l引导客户到VIP室，由你接待时
l当客户离开柜台或办公室时
2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通
l如何获得客户的最佳联系方式和时间
l如何获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）
l通过客户的关键信息进行需求引导与分析
l如何快速了解客户的需求
3、双赢谈判策略
l有效谈判的流程：
l高效谈判的四大法宝
l谈判技巧演练
4、业务推荐技巧
网银推荐技巧（情境模拟）
第二讲：客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
l稳健型心理与适合的产品
l保守性心理与适合的产品
l激进型心理与适合的产品
l计较成本支出型
l无所谓型
l要求服务质量型
l自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
l活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
l力量型的客户服务与沟通技巧
l完美分析性的客户服务与沟通技巧
l平和型的客户服务与沟通技巧
l如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
第三讲：客户跟进的沟通策略
客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
l打电话给客户的5个有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
l一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
l正文如何让客户有感知？
l格式规范，内容严谨。注重结尾
l为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
l感谢客户
3、手机短信沟通技巧
l给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5）重复+确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧
6、“问题客户”的处理与回访技巧
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