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【课程目标】
① 理解精细化管理的本质
② 明确精细化管理的原则
③ 掌握精细化服务管理的操作步骤
④ 掌握精细化服务流程的导入方法
⑤ 掌握精细化服务作业的导入方法
⑥ 掌握精细化接口的导入方法
【课程提纲】
一、什么是精细化管理
1精细化管理的来源
2 精细化管理的不同观点
3精细化管理的内涵
4精细化管理的误区
二、为什么要推行精细化管理
1 短缺经济时代已过去，由卖方市场转变为买方市场
2 竞争的白日化，微利时代的生存之道
3 低碳经济的客观要求，企业从粗放式管理向精细化管理转型的好时机
4 企业内面对的压力和挑战
5 中国企业基础管理薄弱的体现
6 管理中执行不到位的原因
三、精细化管理源于细节?
1 管理细节随处可见：
2 精细化管理用数学, 粗放式管理用语文
3 精细化管理对企业的意义
四、精细化服务管理的六大原则
1整体把握，兼顾细节
2流程管理，控制细节
3化繁为简，注重细节
4精密协作，无缝衔接
5细化标准，科学量化
6细节入手，培养习惯
五、精细化服务管理诊断及操作六步法
1 明标准
2 识差距
3 做预防
4 抓执行
5 重评估
6 促改善
7 案例练习
六、服务流程精细化——标准化流程的建立
1 流程
2 流程的分类及战略支撑
3 流程的通病
4 标准流程
5 标准流程的九大要素
6 流程优化的四大手法
7 流程标准化案例分享
8 标准流程练习辅导
七、服务作业精细化——标准化作业的建立
1 动作与流程
2 标准动作内涵
3 动作与动素
4 标准动作的要素
5 动作标准化的手法
6 标准作业推行的方法
7 标准作业推行案例分享
8 标准作业练习辅导
八、服务接口无缝隙化——标准化接口的建立
1接口与流程
2标准接口的内涵、外延
3接口与界面
4标准接口的要素
5 标准接口梳理的方法
6 标准接口推行
7案例分享
8标准接口练习辅导
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