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服务礼仪培训大纲

一、说明：

以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为服务人员的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、企业形象的表现。

课程收益：

1、掌握服务礼仪的着装规范要求

2、掌握服务礼仪的仪态规范

3、掌握服务礼仪的规范接待要求

4、掌握服务礼仪的规范沟通要素

5、提升个人和企业的整体形象

课程共分为三个模块：

第一部分：职业形象塑造：

第二部分：接待礼仪

第三部分：服务礼仪与沟通技巧

第一模块职业形象塑造

礼仪的作用与定义

内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值

人际关系的润滑剂

仪容要求

一、对发型发式的要求

二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）

着装

一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表” ）

二、正装的要求

1、女士职业装

2、男士西服着装规范

三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求

仪态规范

一、站姿要领：

1、站姿变化； 2、站姿禁忌； 3、站姿训练

二、坐姿要领：

1、入座与出座； 2、几种常用的坐姿 3、坐姿禁忌

三、行走要领：

1、行走姿态 2、多人行走时的方位

3、行走禁忌 4、行走训练

四、蹲姿要领

五、通关测验

第二模块接待礼仪

接待礼仪	一、接待的规范 1、迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、具体而完善的准备 2、主动招呼来访者：“三S原则” 3、迅速、准确的传达联络 4、引领访客手势与位置（1）常规引领（2）进出房门（3）上下楼梯（4）进出电梯

第三模块服务礼仪与沟通技巧

服务意识（服务企业、服务客户、服务自己）		一、员工服务意识的培养二、角色定位与心态调整三、获得客户好感的五大要诀 1、黄金第一印象 2、让客户有优越感 3、注意客户的“情绪” 4、替客户解决问题 5、做个快乐者
与客户沟通的基本原则		一、白金法则二、3A原则三、主动原则
服务礼仪与客户沟通的五步法		一、看的“功夫” 1、目光接触的要求：注意范围和时间 2、感情投入的观察二、听的“艺术” 1、聆听的三个层次 2、听的技巧三、笑的“魅力” 1、微笑的要求 2、谁偷走了你的微笑 3、微笑练习四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说” 1、说话不当的损失 2、 “说”的技巧：用客户喜欢听的句式五、动的“内涵” 1、消极的身体语言 2、积极的身体语言
通关训练	服务礼仪的综合通关考核