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第一部分：正视冲突
一、 冲突的概念、
1、什么是冲突
2、传统观念与现代观念冲突的认识比较
结论：冲突可以转化为推动力量
案例：化妆品的市场定位冲突
3、对冲突的重新认识
冲突≠消灭
冲突≠不合作
冲突≠灾祸
冲突≠“坏蛋”
4、冲突是管理缺陷的示警
案例分析;中国30年改革之路（冲突中前进）
二、 冲突的种类
1、 部门与部门之间的冲突
2、 干部与干部之间的冲突
3、 干部与员工之间的冲突
4、 员工与员工之间的冲突
三、 冲突的类型
1、 建设性冲突
2、 破坏性冲突
3、 情绪性冲突
四、 冲突的形成
1、 第一阶段：冲突产生的条件
2、 第二阶段：认知的差异
3、 第三阶段：行为取向
4、 第四阶段：行为
5、 第五阶段：最终结果
案例分析：优秀员工与主管的冲突
五、 冲突产生的原因
1、 认知差异
2、 人格差异
3、 目标差异
4、 价值观差异
5、 沟通不力
6、 资源分配不均
7、 权与利的争夺
8、 组织风气不正
9、 组织变革
六、 冲突对企业的影响
1、适当的冲突有利于工作绩效的提升
2、太多或太少的冲突会绩效水平的下降
3、冲突对团队的利与弊
消极影响
积极影响
七、 冲突管理失当带来的损失
1、 冲突是必然的
2、 建设或破坏在于管理
案例分析：李经理的努力
测试：你的冲突管理能力
第二部分：冲突处理
一、 冲突管理的核心
二、 激发建设性冲突
1、 合适激发建设性冲突
2、 如何激发建设性冲突
A、 建立认可适度冲突的组织文化
B、 借助外脑
C、 重新建设组织结构
D、 重新建设组织结构
E、 奖励不同意见
F、 设立特聘顾问
三、 冲突管理要素
1、 目标
2、 时机
3、 手段
四、 冲突管理五大策略
1、 托马斯模型
2、不同策略的应用时机
五、 冲突管理的原则
1、 目标原则
2、 双赢原则
3、 公平原则
4、 信任原则
5、 同理原则
6、 坚持原则
7、 控制情绪
六、 冲突管理的方法
1、 做大馅饼法
2、 滚木法
3、 交易法
4、 减轻代价法
5、 目标升级法
6、 搭桥法
7、 调解法
8、 权威法
七、 冲突管理的步骤
1、 发现问题（冲突的前兆）
2、 控制情绪
3、 冷静分析
4、 制作管理表
5、 关注目标
6、 表达情感
7、 折中调和
8、 分析现状
9、 达成共识
10、 落实行动
视频分析：生产进度的追踪
第三部分：实务学习
一、 情绪管理
1、 埃斯利情绪ABC
2、 管理情绪的方法与步骤
二、 有效沟通
1、 有效沟通目标
2、 有效沟通的基础
3、 有效沟通三注意
4、 有效沟通影响因素
5、 有效沟通原则
6、 如何与上级沟通
7、 沟通九要素
8、 与上级沟通技巧
9、 与平级沟通技巧
10、 与下级沟通技巧
课程总结
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