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润心服务文化制胜——打造服务型企业服务式营销

【课程背景】：
营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流……
如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。
【本课程实战点】：
本课程告诉企业：
1、企业需要建立一套完善的文化机制
2、用文化管理团队
3、服务也是一种营销
4、服务文化观念先行
5、心灵创造品牌
6、如何维护客户关系，创造忠诚客户
7、如何整合资源做大市场
【适合企业】：
企业老总、中高层管理者、HR、基层主管
【本课程卖点】
1、赢文化 2、赢服务3、赢创新4、赢品牌5、赢客户关系管理
【本课程提纲】
第一讲：赢在思路——观念决定行为
1、企业为什么需要创新 2、观念创新的重要
○海尔、金宝联、锦都等企业案例
第二讲：赢在文化——润心创造忠诚
1、文化是企业的DNA
○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造
○丰田、HP、IBM文化
○安利、招行、泰丽戈妮

2、企业文化提升员工职业化
○优秀的企业文化提升员工内功
○员工的三项收入
○著名企业案例分享

3、职业素质的三个层次5种心态

○案例分享
4、打造企业润心文化
1）企业需要建立自己的文化体系
2）服务行业的文化是感动和亲情文化
○著名企业的案例分享
5、如何建立自己的企业文化
1）理念设计
2）价值观
3）建立文化建设体系-文化手册
4）目视文化
5）文化传播方案
6）内化于心，外化于行
7）抓典型树标杆
8）传播和培训体系建立
9）评估体系
6、文化落地的方法和途径
1）建设体系
2）传播体系
3）培训体系
4）评估体系
第三讲：赢在服务——真诚感动用户
1、服务文化—— 建立正确的客户导向
1）服务理念要先行
○海尔的服务理念和故事
○海景、锦都的服务理念和服务故事
2、服务标准—— 做不错，做规范
1）建立服务、管理标准 ○海景的服务标准
○7天、如家的管理服务标准
○海尔的服务案例
3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事
1) 察言观色
2）微笑服务
3）创造感动
○著名企业案例分享
4、服务模式——拓宽思路，服务延伸
1）流程穿越
2）暗访
3）挑刺
○海尔服务模式创新
5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端
1）服务根植10步曲
2）案例分析
第四讲：赢在创新——不断创造价值
1、管理创新

2、观念创新
3、服务创新
4、产品创新 ○案例分享
第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌

1、品牌营销——树立品牌美誉
○海尔营销案例
○招行的体育营销
2、经营人心——内部、外部人心都要经营好
1）创造员工满意
2）管理者的责任
○为员工服务
○帮助员工成长
○提升员工能力
○激励员工
3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的
○摸错门案例
○著名企业案例分享
3、品牌推广——渠道建设
1）以媒为媒
2）会员
3）活动
第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
1、管理就是沟通 1）、沟通的技巧
○案例分析
○沟通游戏
2、创造忠诚客户
1）寻求卖点
2）客户理念 ○案例分享
3、管理、维护客户
1）定期回访、问候
2）活动设计、参与
3）资源整合
4）客户档案
5）客户关系管理
○赞美
○激励
○协作
第七讲：赢在团队——团结就是力量
1、团队建设——团结就是力量
1）氛围营造，开心工作
2）关爱员工，快乐生活
案例赏析：著名企业团队优秀做法

2、团队学习——建立学习型组织
1）人人参与学习，提高员工素质
○海尔、华为、金宝联、宝娜案例
○中国移动的学习月案例赏析 2）为自己工作
○案例分享
3）培训就是最大的福利
○培训理念
○师傅带徒制
3、高绩效团队——自动自发，目标到人
1）配合：发挥各人所长
2）无性繁殖：自动自发
3）过程管理：分解目标，落实到人
4）方与圆：无情的制度，有情的管理
案例分享
作业练习
第八讲：课程小结——
1、课程分享
2、案例互动