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【课程内容】
根据网点的实际情况和分行的要求，特制订三天课程，分别是《服务规范与柜面营销》、《大堂经理服务规范与营销技巧》、《投诉处理技巧》。根据员工每天在营业中的表现以及培训的情况，评选出优秀奖、进步奖、明星奖等，以提高员工的积极性，达到更好的培训效果。
【课程目标】
1、 通过培训使网点员工在服务水平、礼仪上有整体的提升
2、 通过培训使员工规范物品摆放以提升服务效率
3、 通过培训全面提升网点全员的交叉营销能力
4、 通过培训提升网点应急事件处理能力
【培训对象】
银行业柜员及大堂经理
【培训形式】
驻点指导与授课相结合。
【课程时间】
3天（共18小时）
【课程大纲】
课程一 《服务规范与柜面营销》
【培训方式】 讲授 研讨 案例分析 模拟演练
【培训安排】 每天营业结束后全员集中培训2小时
【课程内容】
第一部分 柜面服务流程及礼仪
1、礼仪对营销的拉动作用
2、营业前准备
ü 营业前物品定置
ü 营业前仪容仪表准备
3、营业中服务及营销
ü 柜面服务流程及服务规范
ü 柜员营销技巧
ü 案例分析
4、营业后整理
第二部分 柜员主动营销技巧
ü 案例分析
ü SPIN销售法
ü 产品营销模拟演练
课程二《大堂经理服务规范与营销技巧》
【培训方式】 讲授 研讨 案例分析 模拟演练
【培训安排】 每天营业结束后全员集中培训2小时
【课程内容】
第一部分 大堂经理角色定位
1、 大堂经理核心定位
2、 大堂经理岗位职责
3、 大堂经理阳光心态
第二部分 大堂经理服务流程及营销技巧
1、 营业前准备
ü 软件方面
ü 硬件方面
ü 心态方面
2、 营业中服务流程及服务规范
ü 晨会流程
ü 开门迎客流程
ü 驻点人员管理
3、 商务礼仪
ü 商务礼仪
ü 获得客户信任的沟通技巧
4、 营业后整理及夕会
5、营销技巧
ü 主动营销及转介营销技巧
ü 营销中的FAB法则
课程三 《投诉处理》
【培训方式】 讲授 研讨 案例分析 模拟演练
【培训安排】 每天营业结束后全员集中培训2小时
【课程内容】
第一部分 投诉处理的步骤
1、 投诉的分类
2、 投诉的原因
3、 投诉处理的原则
4、 投诉处理的步骤
第二部分 投诉案例分析
1、 投诉案例讨论
2、 投诉处理禁忌
3、 投诉处理技巧
4、 处理投诉事件时的心态
5、 和媒体接触时的应答技巧和原则
第三部分 大客户营销
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