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课程背景
传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
学员对象：
银行大堂经理
授课时间：
1天（6时）
课程大纲：
第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位
1、网点大堂经理目前存在的问题
2、岗位角色认知
3、角色定位
4、大堂经理的工作目的和价值
第二单元：服务及营销流程
1、 营销前与营业后所需的工作
1） 个人工前准备
2） 营业前的准备工作
（1）营业前的准备工作：物品定置管理（6S）
3） 开门迎客流程关键点
4） 营业后的工作
2、 大堂经理的仪容仪表及服务礼仪
1） 服务礼仪五要素
2） 优质服务的六个方面
3） 仪态—站姿
（1） 仪态—站姿 营业厅不正确站姿
（2） 仪态—行姿
（3） 仪态—蹲姿
4） 入座离座的礼仪
（1） 礼仪—手势
（2） 礼仪—鞠躬
（3） 礼仪—握手
（4） 礼仪—名片
（5） 礼仪—引导礼
（6） 礼仪—注视礼
（7） 礼仪—微笑礼
（8） 礼仪—电话礼仪
第三单元大堂经理服务营销七部曲
1）迎
2）分
3）陪
4）跟
5）缓
6）辅
7）送
第四单元 服务过程中如何处理客户异议
1、顾客购买过程的心理变化
2、结果出了问题，一定是过程出了问题
3、如何减少每个环节的异议
4、处理异议时的心态
5、处理异议的流程
案例：当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
案例：客户对我们执行制度不理解时
案例：经常说“你能……吗？”
案例：用“您可以……”来代替“不”
案例：“我赶时间啊”
案例：“呦，今天没带身份证。”
案例：“怎么这么多表格”
案例：“现在说是免费的，以后用起来会不会收费的啊 ”
案例：“我真的不需要。”
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