返回列表
一、培训对象：号百话务员及营销人员
二、培训人数：30人
三、培训期数：沟通后确定
四、培训天数：2天
五、培训目标：让压力成为动力及与客户的卓有成效的沟通
六、授课方式：理论讲述、案例研讨、小组讨论、答疑、模拟演练
七、课程大纲：
第一篇：压力舒缓篇
Ø 其它行业呼叫中心话务员压力现状
Ø 话务员的艰苦现状
Ø 话务员的压力有哪些
ü 来自客户的压力
ü 来自职业的压力
ü 来自公司的压力
ü 压力测试：自我压力解析
Ø 呼叫中心的压力“传染”
ü 呼叫中心员工高流失率究竟何为
ü 呼叫中心的离职传染情绪
ü 呼叫中心语言轰炸的压力
ü 呼叫中心行为上的压力
ü 训练：压力是如何在每个人的心中产生的
Ø 呼叫中心压力释放方法
ü 如何才能调动话务员的积极性
ü 让动力带动压力
ü 呼叫中心压力变动力的魔咒
ü 快乐的心态建立
ü 神咒训练：让员工发现不再惧怕亚历山大
Ø 呼叫中心话务员心态图谱
ü 新奇期——小心接电话
ü 忧虑期——不敢接电话
ü 迷惑期——拒绝接电话
ü 稳定期——成功接电话
ü 游戏：冲出藩篱
ü 案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊
ü 案例：业务知识更新太快了，太累了
ü 案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务
Ø 呼叫中心话务员阳光心态建立
ü 阳光心态是如何形成的
ü 其实任何事情都有最好的结果
ü 阳光心态形成原理
ü 让我们变成有阳光心态的人吧
ü 练习：待客服务的阳光心态重塑
ü 练习：对领导管理的阳光心态重塑
ü 练习：与同事和谐相处的积极心态重塑
ü 练习：对业务指标的阳光心态重塑
Ø 呼叫中心话务员压力管理舒缓
ü 瑜伽放松法
ü 搓脚放松法
ü 颈椎放松法
ü 伸懒腰放松法
ü 观念转换法解压（沉淀/稀释/过滤/替换/蒸馏）
ü 案例：如何面对在电话里罗哩罗嗦的客户
第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇
Ø 技巧一：建立你的亲和力
ü 什么是亲和力
ü 电话里亲和力的具体体现
ü 电话中如何控制亲和力
2 语速的控制
2 音量的控制
2 声调的控制
2 语气的控制
2 微笑的训练
ü 练习：如何训练磁性浑厚的声音
ü 分享：非常有亲和力的电话录音聆听
ü 练习：语态的控制能力
Ø 技巧二：建立你的提问能力
ü 提问的价值
ü 提问的两种模式
ü 电话中的提问方式
2 逐步深入性问题——获得各种信息
2 探寻性问题——了解客户的各类信息
2 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
2 询问性问题——确认初步的解决方案
2 超越性问题——超出客户的满意
2 开放式问题——引导客户提供大量信息
ü 案例分析：如何通过提问解决客户关于话费多的问题
ü 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
ü 练习：超越性提问
Ø 技巧三：建立你的倾听能力
ü 倾听的含义
ü 倾听的干扰因素
ü 倾听的模式
2 听一就是一
2 听出弦外之意
2 听出门道
ü 小游戏
ü 倾听的四个小帮手
2 回应
2 确认
2 澄清
2 适当记录
ü 训练：为什么客户的手机额外开通了某服务
ü 现场演练：客户打电话说包裹还没有到，如果今天不送到就不要了，请用倾听技巧平息客户的愤怒
Ø 技巧四：建立你的引导能力
ü 引导的第一层含义——自然过度
ü 引导的第二层含义——趋利避害
ü 引导技巧的恰当运用
ü 练习：你们的产品为什么操作那么复杂
ü 现场演练：客户说“你们114的机票比其它地方贵那么多呢？”
Ø 技巧五：建立你的同理心
ü 何谓同理心？
ü 同理心的价值
ü 如何表现同理心
ü 表现同理心的语言
2 练习：员工不喜欢加班
2 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
ü 适当给自己一点同理心
2 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
2 案例分享：为什么迟迟解决不了问题
2 案例分享：消极的同理
Ø 技巧六：提升你的赞美水平
ü 中国人为什么吝啬赞美
ü 如何恰当的表达赞美
ü 赞美的关键点
ü 如何赞美客户
2 直接赞美
2 比较赞美
2 感觉赞美
ü 案例：如何赞美客户的音质
ü 案例：如何赞美客户的笑声
ü 案例：如何赞美爱疑问的客户
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
