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第一天：
一、话务员电话礼仪篇
Ø 接听礼仪
Ø 外呼礼仪
Ø 跟进礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
二、话务员服务用语篇
Ø 话务员的服务忌语
Ø 中国电信话务员常用服务用语
Ø 中国电信规范化的服务行为规范
三、话务员沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
Ø 何谓亲和
Ø 电话里如何表现出你的亲和
Ø 电话中如何修炼你的亲和
l 声调上
l 语速上
l 笑声上
l 音量上
l 语气 上
录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？
现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音
现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音
n 电话沟通技巧二：提问
Ø 提问让你充分了解客户
Ø 提问让你把握客户深层次的需求
Ø 外呼提问必须遵循的法则
Ø 汉堡式客户需求提问法
l 第一层：请示层提问
l 第二层：信息层问题
l 第三层：问题层提问
l 第四层：解决问题层提问
Ø 模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务
第二天：
n 电话沟通技巧三：倾听
Ø 倾听的含义
Ø 倾听的干扰因素
Ø 倾听的层次
l 听一就是一
l 听出弦外之意
l 听出门道
Ø 小游戏
Ø 倾听的四个小帮手
l 回应技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
Ø 现场演练：客户来电咨询流量包的事情
n 电话沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——自然过度
Ø 引导的第二层含义——趋利避害
Ø 引导技巧的恰当运用
Ø 现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）
n 电话沟通技巧五：同理
Ø 何谓同理心？
Ø 同理心的价值
Ø 如何表现同理心
Ø 表现同理心的语言
Ø 现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）
Ø 适当给自己一点同理心
l 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
l 案例分享：为什么迟迟解决不了问题
l 案例分享：消极的同理
n 电话沟通技巧六：赞美
Ø 中国人为什么吝啬赞美
Ø 如何恰当的表达赞美
Ø 赞美的关键点
Ø 如何赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
Ø 案例：如何赞美客户的音质
Ø 案例：如何赞美客户的笑声
Ø 电话中赞美客户的关键词归纳
第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
n 话务员的心态图谱
Ø 员工的各个时期
l 迷惑期
l 害怕期
l 妒忌期
l 随便期
l 稳定期
l 开心期
Ø 游戏：跳出魔障
Ø 案例：接电话中的困难点
Ø 案例：话务员工作的喜乐之处
Ø 话务员压力调节
l 压力的来源
l 高压状态下的言语表现
l 高压状态下的肢体表现
Ø 压力巨大时的快速调整法
l 运动法
l 调整法
l 参考法
l 模仿法
l 思考法
五、话务员投诉应对篇
Ø 抱怨与投诉有什么不同
l 何谓抱怨？
l 何谓投诉？
Ø 投诉产生的根源
Ø 电信行业投诉产生的四大原因
Ø 客户投诉了你该怎么想
Ø 客户投诉了不该怎么做
Ø 客户投诉了到底有没有价值
Ø 投诉处理的五步法
l 第一步：情绪宣泄
l 第二步：了解原因
l 第三步：把握客户心态
l 第四步：协商处理结果
l 第五步：后续跟进
Ø 如何应对四种特殊客户的投诉
ü 冲动型
ü 固执型
ü 准备充分型
ü 来者不善型
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