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课程大纲：2天
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第 一 天 |
9：00—9：15 |
一、 快乐学习 ü 学习心态调整 ü 破冰游戏 ü 选学习委员 ü 设定学习目标 ü 分享学习内容 |
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9：15—10：30 |
二、 电话礼仪 ü 接电话礼仪 ü 打电话礼仪 ü 电话礼仪中的禁忌 ü 银行电话礼仪中的禁忌 ü 银行电话服务禁忌语言 ü 银行电话礼仪中的礼貌用语 ü 现场演练1：银行电话礼仪中的禁忌用语 ü 现场演练2：银行电话礼仪中的礼貌用语 |
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10：30-10：40 |
课间休息 |
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10：50—12：00 |
l 营销技巧一：引人入胜的开场白设计 Ø 开场白之规范开头语 ü 礼貌问候 ü 礼貌问候语激发理财经理的热情 ü 经典问候语 ü 公司简介 ü 部门简介 ü 个人简介 ü 对方身份核对 ü 请示性礼貌用语 ü 录音分析：某电信公司外呼开头语分析 ü 案例：低接通率的开头语 ü 练习：针对陌生客户的开头语 ü 练习：针对熟悉客户的开头语 ü 案例：开头语中的五个基本点 ü 演练：高接通率的开头语 ü 演练：开头语话术设计 |
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12：00—14：00 |
午餐时间 |
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14：00—15:30 |
Ø 瞬间引起客户兴趣 ü 开场白忌讳用语 ü 让对方感兴趣的开头 ü 开心法则 ü 信任法则 ü 困惑法则 ü 案例：接通率达95%以上的开场白 ü 银行外呼开场白分析 ü 现场演练：最容易成功的几钟开场白 ü 话术设计1：理财产品开场白设计 ü 话术设计2：基金产品开场白设计 |
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15:30—15：40 |
中间休息 |
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第 一 天 |
15：40—17:00 |
l 营销技巧二：客户需求深度挖掘 ü 挖掘客户需求的百宝箱 ü 提问的原因 ü 提问的两种方式 ü 外呼提问把握的要点 ü 汉堡提问法
ü 演练：通过提问了解客户对理财产品的不满 ü 话术设计：汉堡提问挖掘客户对基金的需求 |
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第 二 天 |
9：00—10：30 |
l 营销技巧三：步步为赢的产品介绍 ü 产品介绍禁忌用语 ü 产品介绍最有效的魔咒
ü 视频：体验法介绍产品 ü 演练：不通过银行短期理财的差异 ü 话术设计：电话确定见面时间的话术设计 |
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10：30—10：40 |
中间休息 |
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10：40—12：00 |
l 营销技巧四：客户异议与挽留技巧 ü 客户异议是好事还是坏事？ ü 基于客户性格的挽留技巧 ü 性格决定异议差异 ü 挽留客户应具备的心态 ü 面对异议应持有的心态 l 高兴 l 感激 ü 客户异议处理的四剂特效药 l 预防法 l 导入法 l 同理法 l 开心一笑法 ü 客户常见异议 l 考虑一下 l 不需要 l 没时间 l 等我和家人商量一下 l 没有兴趣 l 我不相信你们 l 我有兴趣会自己去柜台问的 l 这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？ l 你们分红能保证是多少的吗？ l 你们到底是不是骗人的 ü 现场扮演：把所有常见异议总结并处理掉 ü 话术设计：每种异议设计出1种以上经典话术 ü 情景演练：客户与基金经理的沟通训练 |
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12：00—14：00 |
中间休息 |
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14：00—15：30 |
l 营销技巧五：抓住成交信号 ü 什么是成交信号 ü 成交前的言语信号 ü 成交前的情绪信号 ü 成交前的肢体信号 ü 成交信号的把握 ü 案例分析：你知道客户想与我们合作的那些话吗？ ü 现场讨论：哪些信号是消极的购买信号？ l 营销技巧六：实现成交 ü 六大类种促成技巧 l 直接成交法 l 紧张成交法 l 选择成交法 l 感受成交法 l 试用成交法 l 他人见证法 ü 现场演练：学员练习2种以上的方法 ü 话术设计：促进成交的话术设计 |
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15：30—15：40 |
中间休息 |
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15：40--17：00 |
l 营销技巧七：新的开始-——结束语 ü 如何结束 ü 带来后续联系的结束语 ü 结束语中的五大重心 l 制作脚本：制作脚本的方法 l 综合讨论：如何成为一个优秀外呼人员 |
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