课程时长：2-3天

一、电话销售人员的认知篇

n         电话销售人员的角色定位

Ø         金融业电话营销的三大误区

Ø         金融业电话营销的当前状况

Ø         金融业电话营销的目的所在

Ø         电话销售人员的职业生涯规划

n         电话销售人员的心态面面观

Ø         新电话销售人员的心态

ü         开心

ü         害怕——流产期

ü         电话工作的辛苦

ü         预防、减轻害怕的方法

ü         实战演练：害怕打电话

ü         实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话

Ø         成熟电话销售人员的心态

ü         平衡——开心——害怕

ü         做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期

ü         老话务员的初心状态

ü         实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了

n         客户购买的心理路线图

Ø         基于性格的客户分析

Ø         客户购买中的心理图谱

ü         客户为什么会说NO

ü         客户肯下单的10大原因

二、电话销售人员的沟通篇

n         沟通技巧之亲和

Ø         何谓亲和

Ø         电话里如何表现出你的亲和

Ø         电话中如何修炼你的亲和

ü         声调上

ü         语速上

ü         笑声上

ü         音量上

ü         语气 上

Ø         礼貌用语不能忘

ü         失礼的交流表现

ü         电话礼仪中的禁忌

ü         电话服务中的服务忌语

ü         电话服务中的规范礼貌用语

n         沟通技巧之提问

Ø         提问让你充分了解客户

Ø         提问让你把握客户深层次的需求

Ø         外呼提问必须遵循的法则

Ø         汉堡式客户需求提问法

ü 第一层：请示层提问

ü 第二层：信息层问题

ü 第三层：问题层提问

ü 第四层：解决问题层提问

Ø         练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

n         沟通技巧之倾听

Ø         倾听的含义

Ø         倾听的干扰因素

Ø         倾听的层次

ü 表层意思

ü 深层次意思

Ø         倾听的四个小帮手

ü 回应

ü 确认

ü 澄清

ü 记录

Ø         演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n         沟通技巧之引导

Ø         引导的第一层含义——自然过度

Ø         引导的第二层含义——趋利避害

Ø         在电话中如何应用引导技术

Ø         小品：相亲

Ø         练习：我都说我不要了，怎么还一直给我打电话？（运用引导技术）

n         沟通技巧之同理

Ø         何谓同理心？

Ø         对同理心的应有态度

Ø         如何表达同理心

Ø         体现同理心的话术

Ø         练习：休息时间出差

Ø         练习：我似乎不需要这个产品

Ø         练习：我要找你们大领导投诉

Ø         给自己的同理心

ü         案例分享：你是不是新手？

ü         案例分享：让我得瑟完再说

ü         消极的自己同理

n         沟通技巧之赞美

Ø       中国人为什么不擅长赞美

Ø       赞美的基本“法”

Ø       赞美的要点

Ø       赞美的常用方式

ü 直接赞美式

ü 比较赞美式

ü 感觉赞美式

Ø       练习：如何赞美客户的事业

三、电话销售人员的营销技巧篇

n         营销技巧一：瞬间建立信任——1分钟开场

Ø         开头语

ü         礼貌问候

ü         核对对方身份

ü         公司简介

ü         部门简介

ü         个人简介

ü         练习：针对陌生客户的开头语

ü         练习：针对熟悉客户的开头语

Ø         客户最害怕听到的开场白

Ø         瞬间引起客户兴趣

ü         开心法则

ü         信任法则

ü         重视法则

ü         恐惧法则

ü         困惑法则

ü         紧张法则

n         营销技巧二：发掘探询——加深客户沟通

Ø         信息层+问题层

Ø         案例：深度挖掘客户对产品的需求

n         营销技巧三：商务呈现——让客户感兴趣产品

Ø         经历介绍法

Ø         引导介绍法

Ø         逐步介绍法

Ø         价值提炼法

Ø         他人见证法

n         营销技巧四：异议对决——消除客户的最后顾虑

Ø       客户异议是好事还是坏事？

Ø       客户异议应对的必备心态

Ø       应对客户异议的妙招

ü         聆听

ü         同理心

ü         赞美

Ø       常见的客户异议及化解技巧

ü         考虑一下

ü         不需要

ü         没时间

ü         等我和家人商量一下

ü         没有兴趣

ü         我不相信你们

ü         我有兴趣会自己去柜台问的

ü         这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？

ü         你们分红能保证是多少的吗？

ü         你们到底是不是骗人的

n         营销技巧五：把握成交信号——实现成交

ü         及时把握成交的信号

ü         何谓成交信号

ü         成交的语言信号

n         营销技巧六：临门一脚——推动成交的技巧

Ø         六种推动成交的技巧

n         营销技巧七：新的开始——结束语

Ø         如何结束

Ø         带来后续联系的结束语