一、呼叫中心当前存在的问题

Ø 客户在电话中满腹牢骚、甚至责骂

Ø 客户没有满意的时候

Ø 由于其他客服代表的原因导致客户多次投诉

Ø 一丁点的事情就会引发客户的情绪爆发

Ø 电话中无法建立信任关系

Ø 客服代表没有主动服务精神

Ø 客服代表听起来总是冷冷的

Ø 客户代表毫无成就感

Ø 客户反感并拒绝交叉营销

Ø 客户的需求总是不肯轻易说出来

Ø 客户的安排中没有给我们留出介绍的时间

Ø 客户对我们的巨大挽留优惠依然不满足

二、培训目标

ü        掌握让声音产生持久魅力的保护法

ü        掌握让声音持久的科学方法

ü        掌握电话让客户满意的电话沟通技巧

Ø 掌握亲和力建立的窍门

Ø 建立基于客户性格的服务方式

Ø 因投诉而异的客户投诉处理

Ø 抓住客户潜藏的需求，做好交叉营销

Ø 洞悉客户心理，实现顾问式销售

Ø 理性面对客户的异议，变抱怨为机会

Ø 积极开展竞争销售，获得工作业绩

Ø 实现自我解压，开心工作生活

三、课程安排

 3天/期

四、培训对象：

一线管理者

五、课程大纲及讲师简介

第一篇：让声音吸引客户的注意力

Ø 声带训练

ü 吊嗓子

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 微笑训练

Ø 发声训练

Ø 呼吸训练

ü 闻花香

ü 吹蜡烛

ü 咬住牙

ü 绕口令

Ø 现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音

Ø 现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音

n 嗓音保护

Ø 气息疗法

Ø 食物疗法

Ø 心情疗法

Ø 电话中如何控制亲和力

ü        语速的控制

ü        音量的控制

ü        声调的控制

ü        语气的控制

ü        微笑的训练

Ø 训练：如何训练温柔动听的声音

Ø 训练：如何训练可爱的声音录音分析

Ø 录音：一通超具有亲和力的电话录音

第二篇：让技巧吸引客户满意度

1、电话礼仪

Ø 接听电话礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

2 开头语的使用

2 等待的礼仪

2 转接的礼仪

2 接听打错电话的礼仪

2 接听找他人的电话礼仪

2 接听咨询了解的电话礼仪

ü 接听结束礼仪

Ø 电话礼仪中的失礼行为

Ø 电话礼仪训练：如何接待投诉的客户

Ø 电话服务用语忌讳用语

Ø 114客服代表常用服务用语

2、提问技能

Ø 提问的价值

Ø 提问的两种模式

Ø 电话中的提问方式

2 逐步深入性问题——获得各种信息

2 探寻性问题——了解客户的各类信息

2 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

2 询问性问题——确认初步的解决方案

2 超越性问题——超出客户的满意

2 开放式问题——引导客户提供大量信息

Ø 案例分析：如何通过提问解决客户关于话费多的问题

Ø 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

Ø 练习：超越性提问

3、倾听技能

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的模式

2 听一就是一

2 听出弦外之意

2 听出门道

Ø 小游戏

Ø 倾听的四个小帮手

2 回应

2 确认

2 澄清

2 适当记录

Ø 训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

4、引导技巧

Ø 引导的第一层含义——自然过度

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧的恰当运用

Ø 练习：你们的产品为什么操作那么复杂

Ø 小品：相亲

5、同理心

Ø 何谓同理心？

Ø 同理心的价值

Ø 如何表现同理心

Ø 表现同理心的语言

2 练习：员工不喜欢加班

2 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

Ø 适当给自己一点同理心

2 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

2 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

2 案例分享：消极的同理

6、赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、投诉处理

Ø 抱怨与投诉的不同

ü 何谓抱怨？

ü 何谓投诉？

Ø 投诉是怎样产生的

Ø 通信行业投诉产生的四个来源

Ø 最喜欢投诉的客户类型

Ø 投诉处理的五步法

ü 第一步：情绪宣泄

ü 第二步：了解信息

ü 第三步：了解客户投诉的背后原因

ü 第四步：投诉的积极应对

ü 第五步：完善跟进服务

Ø 案例：一通乱扣费的投诉

Ø 演练：暴怒型客户投诉处理绝招

Ø 演练：啰嗦型客户投诉处理绝招

Ø 演练：严谨型客户投诉处理绝招

Ø 演练：补偿型客户投诉处理绝招

第三篇：让主动服务超越客户期望

Ø 电话服务快乐法则

ü 开心工作法则

ü 喜爱工作法则

ü 敬业工作法则

Ø 电话服务积极原则

ü 为什么要积极服务

ü 积极服务与消极服务的差异

ü 积极服务精神培养

Ø 卓越服务理念培养

Ø 分组讨论 ：如何成为最具服务精神的优秀员工

第四篇：让主动交叉营销创造客户惊喜

第一步：瞬间建立信任——开场白设计

Ø 交叉营销的三种魔力开场

ü 令人开心的开场白

ü 令人信任的开场白

ü 令人重视的开场白

Ø 交叉营销中的过度词共享

第二步：发掘需求——加深与客户的沟通

Ø 信息层+问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对基金的需求

Ø 案例：挖掘客户对保险业务的真实想法

第三步：如何让客户认同你的产品

Ø 塑造适合客户的独有价值法

Ø 消除客户过滤的零风险承诺法

Ø 和其他产品、企业对比介绍法

Ø 业内知名客户见证法

第四步：让异议成为成交的助推剂

Ø 客户异议是好事

Ø 无惧客户异议

Ø 客户会有哪些异议

ü 我考虑下

ü 我很忙，没时间

ü 我有需要的时候会给你们打电话的

ü 我不感兴趣

ü 太贵了

ü 我已经找其他人合作了

ü 你们说一套做一套

ü 不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：抓住成交信号

Ø 及时抓住成交信号

Ø 何谓成交信号？

Ø 成交前的语言信号

第六步：推动成交的技巧

Ø 勇于提出成交

Ø 第一次推动成交的技巧

Ø 第二次推动成交的技巧

第七步：让结束成为新的开始

Ø 如何结束

Ø 带来后续联系的结束语

第五篇：让心态及压力助力客户满意

Ø 情绪与压力是怎么产生的

Ø 压力对我们有什么影响

ü 职场人的压力现状

ü 压力的两个层面

ü 不良压力的巨大影响

Ø 测试：压力评估

Ø 情绪与压力的舒缓技巧

ü 把握今天

ü 让积极挤走消极

ü 找人倾诉

ü 转移注意力

Ø 常见的压力源和应对方法

ü 业绩压力

ü 工作加班

ü 职业发展

ü 工作和家庭的矛盾