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培训目标：
1) 10086客户代表从服务到服务营销意识的建立
2) 10086客户代表在线营销意识的提升
3) 10086人员掌握在短时间内把握客户需求，进行有的放矢的关联业务推荐
4) 掌握服务营销基本原理，灵活的提供服务和业务推荐
5) 掌握客户营销心理学基础知识，建立客户信任感，实现新业务推荐
6) 在线服务营销的典型案例分析
培训对象：10086话务员、12580话务员
培训人数：30-40人
培训天数：2-3天
课程大纲：
第一篇：话务员在线营销意识培养篇
Ø 从服务到服务营销的转变
ü 中国移动客服中心的功能转型
ü 从服务到服务营销的心态建立
ü 服务心态服务动营销心态的共通点
ü 呼叫中心话务员在线服务营销意识建立
ü 服务的升级就是服务+营销
ü 在线服务营销及时满足客户需求，提高客户满意度
ü 呼入营销困境的突围
ü 呼入营销成功的核心要素
ü 呼入营销的步骤
Ø 服务营销机会的把握
ü 基于客户性格差异的差异化交流方式
ü 客户在呼叫中心的升级体验
ü 聆听客户阐述的问题
ü 核实客户的真实意图
ü 从客户的阐述中寻找营销的机会
ü 巧妙问问题获取客户的需求
Ø 客户消费心理学基础知识
ü 客户购买心理是怎样的
ü 客户购买心理轨迹
ü 客户的防御心理与防御内容
ü 基于客户类型的消费模型统筹
Ø 案例分析1：客户为什么肯订购额外的增值业务
Ø 案例分析2：客户为什么讨厌听到新业务
Ø 案例分析3: 让客户感动的营销
第二篇：话务员在线营销实战篇
第一步：引人入胜的开场白
Ø 快速实现步调一致
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 开心开场
ü 信任开场
ü 重视开场
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 案例分析：在线巧妙推荐流量包
Ø 案例分析：在线推荐七彩铃音业务
第二步：逐步深入的客户需求挖掘
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对天气预报的需求
Ø 案例：通过提问挖掘客户取消定向长途的真正原因
第三步：步步为赢的产品介绍
Ø 经历介绍法
Ø 解构介绍法
Ø 比较介绍法
Ø 他人见证法
Ø 案例：用解构介绍法推荐校讯通业务
Ø 案例：用他人见证法推荐充话费送手机服务
第四步：客户异议消除实现成交
Ø 客户异议很正常
Ø 客户异议放马过来
Ø 客户异议处理有技巧
Ø 客户常常会有哪些异议
ü 我考虑下
ü 我很忙，没时间
ü 我有需要的时候会给你们打电话的
ü 我不感兴趣
ü 太贵了
ü 我已经找其他人合作了
ü 你们说一套做一套
ü 不要一见面就推荐你们的产品给我
第五步：抓住一闪而过的成交信号
Ø 何谓成交信号？
Ø 抓住游移不定的成交信号
Ø 成交前的语言信号
第六步：勇于推动成交
Ø 增强你的成交意识
Ø 第一次推动成交的技巧
Ø 第二次推动成交的技巧
第七步：结束是新的开始
Ø 如何结束
Ø 带来新业务的结束语
第三篇：话务员在线营销实况分享篇
Ø 电话营销在中国的蓬勃发展
Ø 话务员的职业前途
Ø 中国的哪些行业在密集使用电话营销
ü 案例分享：某保险中心电话营销的成功案例
ü 案例分享：某联通呼叫中心电话营销的成功案例
ü 案例分享：某制造型企业呼叫中心成功电话营销案例分享
ü 案例分析：某互联网企业呼叫中心电话营销成功案例分享
ü 案例分析：某金融企业呼叫中心成功电话营销案例分享
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