课程大纲：2天

一、电话经理概述篇

n        电话经理的心态解析

Ø        员工心态剖析

ü        新奇期——小心接电话

ü        忧虑期——不敢接电话

ü        迷惑期——拒绝接电话

ü        稳定期——成功接电话

ü        游戏：冲出藩篱

ü        案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊

ü        案例：业务知识更新太快了，太累了

ü        案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务

n        员工阳光心态培养：

Ø        魔咒

ü        何谓魔咒？

ü        让人产生嫉妒的魔咒

ü        正面力量与负面力量的较量

ü        魔咒暗示

ü        魔咒在呼叫中心的传染

ü        魔咒对员工的打击

Ø        神咒

ü        赐予你力量

ü        神咒练习

ü        打开智慧之门

ü        快乐营销

n        电话经理压力缓解

Ø        运动降压

ü        瑜伽放松法

ü        搓脚放松法

ü        颈椎放松法

ü        伸懒腰放松法

ü        观念转换法解压（沉淀/稀释/过滤/替换/蒸馏）

ü        案例：如何面对在电话里罗哩罗嗦的客户

Ø        观念解压

ü        沉淀法

ü        蒸馏法

ü        稀释法

ü        替换法

ü        过滤法

二、电话经理服务技巧篇

Ø        技巧一：建立你的亲和力

ü        什么是亲和力

ü        电话里亲和力的具体体现

ü        电话中如何控制亲和力

n        语速的控制

n        音量的控制

n        声调的控制

n        语气的控制

n        微笑的训练

ü        练习：如何训练磁性浑厚的声音

ü        分享：非常有亲和力的电话录音聆听

ü        练习：语态的控制能力

Ø        技巧二：建立你的提问能力

ü        提问的价值

ü        提问的两种模式

ü        电话中的提问方式

n        逐步深入性问题——获得各种信息

n        探寻性问题——了解客户的各类信息

n        封闭式问题——锁定客户谈话的重点

n        询问性问题——确认初步的解决方案

n        超越性问题——超出客户的满意

n        开放式问题——引导客户提供大量信息

ü        案例分析：如何通过提问解决客户关于话费多的问题

ü        猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

ü        练习：超越性提问

n        技巧三：建立你的倾听能力

ü        倾听的含义

ü        倾听的干扰因素

ü        倾听的模式

n        听一就是一

n        听出弦外之意

n        听出门道

ü        小游戏

ü        倾听的四个小帮手

n        回应

n        确认

n        澄清

n        适当记录

ü        训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

ü        现场演练：客户打电话说包裹还没有到，如果今天不送到就不要了，请用倾听技巧平息客户的愤怒

Ø        技巧四：建立你的引导能力

ü        引导的第一层含义——自然过度

ü        引导的第二层含义——趋利避害

ü        引导技巧的恰当运用

ü        练习：你们的产品为什么操作那么复杂

ü        现场演练：客户说“你们114的机票比其它地方贵那么多呢？”

ü        技巧五：建立你的同理心

ü        何谓同理心？

ü        同理心的价值

ü        如何表现同理心

ü        表现同理心的语言

n        练习：员工不喜欢加班

n        练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

ü        适当给自己一点同理心

n        案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

n        案例分享：为什么迟迟解决不了问题

n        案例分享：消极的同理

Ø        技巧六：提升你的赞美水平

ü        中国人为什么吝啬赞美

ü        如何恰当的表达赞美

ü        赞美的关键点

ü        如何赞美客户

n        直接赞美

n        比较赞美

n        感觉赞美

ü        案例：如何赞美客户的音质

ü        案例：如何赞美客户的笑声

ü        案例：如何赞美爱疑问的客户

三、电话经理营销技巧篇

2       第一步：开场白设计

ü        开场变成结束的悲剧

ü        呼入式营销的三种技巧性开场

Ø        开心开场

Ø        信任开场

Ø        惊喜开场

ü        现场模拟：咨询类业务开场白设计

n        第二步：深度挖掘客户需求

ü        信息层——发现客户的相关信息

ü        问题层——找出客户的真实需求

ü        现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求

ü        现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算

n        第三步：步步为赢的产品介绍

ü        价值塑造法

ü        无风险承诺法

ü        比较介绍法

ü        他人见证法

ü        现场模拟：如何让客户选择我们的手机

ü        现场模拟：如何让客户跟随大部分的用户选择我们的套餐

n        第四步：客户异议处理

ü        客户异议是好事？

ü        无惧客户异议

ü        常见异议处理法

Ø        赞美法

Ø        同理法

Ø        引导法

Ø        幽默法

Ø        反思法

ü        客户常见异议

Ø        我考虑下

Ø        我很忙，没时间

Ø        我有需要的时候会给你们打电话的

Ø        我不感兴趣

Ø        太贵了

Ø        我已经找其他人合作了

Ø        你们说一套做一套

Ø        不要一见面就推荐你们的产品给我

ü        现场模拟：客户异议处理

n        第五步：把握成交信号

ü        及时把握成交的信号

ü        何谓成交信号

ü        成交的语言信号

n        第六步：推动成交的技巧

ü        直接成交法

ü        忧患促成法

ü        二选一促成法

ü        感受促成法

ü        试用促成法

ü        他人见证法

ü        现场模拟：每个学员尝试一种促进成交的方法

n        第七步：结束是新的开始

ü        如何结束

ü        让客户意犹未尽的结束