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课程天数：2天
课程人数：30-40人
课程大纲：
一、话务员服务礼仪篇
Ø 接听礼仪
Ø 外呼礼仪
Ø 跟进礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
二、话务员交叉营销技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
ü 何谓亲和
ü 电话里如何表现出你的亲和
ü 电话中如何修炼你的亲和
l 声调上
l 语速上
l 笑声上
l 音量上
l 语气 上
ü 录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？
ü 现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音
ü 现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音
n 电话沟通技巧二：提问
ü 提问让你充分了解客户
ü 提问让你把握客户深层次的需求
ü 外呼提问必须遵循的法则
ü 汉堡式客户需求提问法
l 第一层：请示层提问
l 第二层：信息层问题
l 第三层：问题层提问
l 第四层：解决问题层提问
n 电话沟通技巧三：倾听
ü 倾听的含义
ü 倾听的干扰因素
ü 倾听的层次
l 听一就是一
l 听出弦外之意
l 听出门道
ü 小游戏
ü 倾听的四个小帮手
l 回应技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
n 电话沟通技巧四：引导
ü 引导的第一层含义——自然过度
ü 引导的第二层含义——趋利避害
ü 引导技巧的恰当运用
n 营销技巧五：同理
ü 何谓同理心？
ü 同理心的价值
ü 如何表现同理心
ü 表现同理心的语言
ü 现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）
ü 适当给自己一点同理心
ü 案例分享：消极的同理
n 营销技巧六：赞美
ü 中国人为什么吝啬赞美
ü 如何恰当的表达赞美
ü 赞美的关键点
ü 如何赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
三、话务员交叉营销技流程篇
n 第一步：开场白设计
ü 交叉营销的三种最佳开场白
l 开心开场
l 信任开场
l 重视开场
ü 交叉营销中的转换词分享
n 第二步：深度挖掘客户需求
ü 信息层——发现客户的相关信息
ü 问题层——找出客户的真实需求
ü 现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求
n 第三步：步步为赢的产品介绍
ü 价值塑造法
ü 无风险承诺法
ü 比较介绍法
ü 他人见证法
n 第四步：客户异议处理
ü 客户异议是好事？
ü 无惧客户异议
ü 常见异议处理法
ü 客户常见异议
l 我考虑下
l 我很忙，没时间
l 我有需要的时候会给你们打电话的
l 我不感兴趣
l 太贵了
l 我已经找其他人合作了
l 你们说一套做一套
l 不要一见面就推荐你们的产品给我
n 第五步：把握成交信号
ü 及时把握成交的信号
ü 何谓成交信号
ü 成交的语言信号
n 第六步：推动成交的技巧
ü 强化你的成交意识
ü 第一次推动成交的技巧
ü 第二次推动成交的技巧
n 第七步：结束是新的开始
ü 如何结束
ü 让客户意犹未尽的结束
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