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第一篇：电话访问员亲和力建立
Ø 何谓亲和
Ø 电话里如何表现出你的亲和
Ø 电话中如何修炼你的亲和
2 声调上
2 语速上
2 笑声上
2 音量上
2 语气 上
Ø 录音分析：哪个话务员更亲和？
Ø 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
第二篇：电话访问员的情绪管控
Ø 客户的情绪是哪里来的
ü 天生性格
ü 当前状态
ü 所在环境
Ø 客户的情绪如何应对
Ø 访问员的情绪管控
ü 压力的来源
ü 重压下的语言表现
ü 重压下的动作表现
Ø 快速减压法：
ü 热身法
ü 调序法
ü 借鉴法
ü 模拟法
ü 冥想法
第三篇：电话访问员结构化访谈问卷设计篇
Ø 电话量与结构化访谈问卷设计
Ø 结构化访谈的开场白
ü 开心法则
ü 困惑法则
ü 紧张法则
Ø 结构化访谈问卷的问题设计
ü 大众化问题的设计
ü 敏感性问题的设计
ü 特别性问题的设计
Ø 结构化访谈问卷问题间的逻辑排序
Ø 结构化访谈问卷的措辞应用
Ø 结构化访谈问卷结尾的设计
Ø 案例：满意度回访问卷分析
第四篇：电话访问员沟通技巧篇
Ø 认真倾听
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 记录
ü 录音分析：尊重客户从积极聆听开始
Ø 表达同理
ü 认同客户的想法
ü 理解客户的感受
ü 其他客户也有类似想法
ü 扼要并富有技巧的复述客户的话
ü 实战演练：这个套餐好似不怎么划算
ü 实战演练：我之前都要求过取消这个业务，结果上个月还在收费！
Ø 真诚赞美
ü 中国人为什么不擅长赞美
ü 赞美的基本“法”
ü 赞美的要点
ü 赞美的常用方式
ü 练习：如何赞美客户的笑声
ü 赞美词汇的汇总
Ø 访谈时间告知
ü 告之客户访谈时长的方法
ü 首次时间提示
ü 二次时间提示
ü 末次时间提示
第五篇：电话访问员“疑难杂问”处理篇
Ø 访谈中经常会遇到哪些异议
Ø 异议四如何产生的
Ø 真假异议甄别
Ø 异议应对策略
Ø 客户异议应对话术编写
Ø 客户经常会说的异议有哪些
ü 你们到底要干什么？
ü 回答问题对我有什么好处
ü 明明就是移动的还说自己是调研公司，骗人的吗
ü 我在忙
ü 这次的捆绑套餐其实不划算，不想回答任何问题
ü 怎么这么多问题啊？
ü 我在忙
ü 不方便回答
第六篇：电话访问员个人魅力修炼篇
ü 各种谦恭的礼貌用语
ü 忌语、术语和简语
ü 语速、音量等的控制
ü 态度是成功的保障
ü 熟悉产品就像自己的小孩
ü 优良的工作环境
ü 富有创意的开场白
ü 5W2H的销售技巧
ü 意犹未尽的收场
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