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课程目标：
参训学员：
Ø 客诉处理人员
课程时长：
Ø 1-3天
参考课程大纲：
1 导入篇：影响客户满意的因素
² 客户永远是对的？
² 客户满意的原因分析
² 客户投诉与满意度
² 服务的三个层次
² 投诉处理的基本原则
2 方法篇：客诉处理技巧
u 探寻客户真实需求
² 客户期望、要求与需求的关系
² 确定和解决客户所面临的实际问题
² 降低客户期望值
² 人的一般心理现象分析
² 尊重心理及处理原则
² 发泄心理及处理原则
² 补偿心理及处理原则
u 客户沟通基本功修炼
² 影响沟通效果的原因分析
² 倾听的技巧与习惯养成
² 反馈式沟通的运用
² 如何尝试运用同理心沟通
² 委婉表达赞美与关系
u 客诉处理的关键话术
² 如何表达积极的话术
² 如何拒绝客户要求
² 如何通过话术让客户感到满足
u 辨析客户风格与灵活应对
² 四种类型客户的典型特征
² 外向+理性客户判断与应对
² 外向+感性客户判断与应对
² 内向+理性客户判断与应对
² 内向+感性客户判断与应对
² 电话中的特别注意
u 客诉处理的一般步骤
² 耐心倾听
² 表示同情理解并真情致歉
² 分析原因
² 提出公平化解方案
² 获得认同立即执行
² 跟进实施
3 深入篇：疑难投诉的处理
u 正确对待疑难投诉
u 疑难投诉的类型、表现及处理技巧
² 投诉专业户
² 行业专家客户
² 变色龙型客户
² 无理扰乱型客户
² 暴怒型客户
² 啰嗦型客户
² 有备而来型客户
4 延展篇：投诉处理的预防与升级投诉处理
u 投诉预防
² 企业流程、制度与投诉管理
² 投诉管理的重点在降低投诉
² 康奈尔笔记的运用
² 复盘技术在投诉管理中的运用
u 服务补救
² 服务补救的意义
² 服务补救的原则和方法
² 服务补救的策略
u 升级投诉与特殊投诉的处理
² 发现可能升级或导致严重后果的投诉
² 媒体介入怎么办
² 升级投诉的控制技巧
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