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心态篇
一、百炼成钢──成就售楼高手的四大要素（1小时）
1．售楼高手的四大要素
2．售楼高手的职业素养
3．售楼高手的观念
4．售楼高手的心态
二、售楼高手的心态训练
1．售楼高手应具备的五大心态
2．售楼高手的心态训练
（1）自我定位
（2）自我激励的十大方法
【训练】售楼人员的信心检核
（3）售楼高手如何培养自信与热忱
技巧篇
一、客户购房类型与心理分析（1小时）
1．市场逆境下购房者“新金字塔”
【买房为什么】给我一个买房的理由
【案例】龙湖客户体验的销售服务触点管理
“最严调控”下的客户类型
2．客户买房五大类需求分析
【案例】万科的客户细分
3．客户心理──客户“十大典型心理”及销售对策
4．客户类型──“搞定”十大典型客户的秘诀
二、现场销售技巧（4小时）
现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键
现场销售技巧复杂，情况多变，需要销售人员把握关键，灵活应变
【提示】把握成交的关键，走好每一步
1．找出绊住你脚的那颗石头──影响房地产销售的因素全解
【案例】购房者关注的因素调查
2．楼盘销售五大关键技巧演练
（1）顾客开发技巧
①如何寻找顾客
②有效顾客的甄别
③顾客接待要领
（2）议价技巧
◆克服价格障碍的五大方法
（3）守价技巧──守价五大技巧演练
（4）逼定的技巧──逼定的十大技巧
（5）成交技巧
①口头信号的把握
②表情语信号的把握
③姿态信号 的把握
【秘笈】楼盘成交十大方法（策略和语言指引）
【案例演练】
【案例1】应对“搅局者”
【案例2】对风水先生的失误
3．如何有效处理顾客异议
（1）顾客异议的种类
（2）销售人员面对异议应有的态度
◆异议是渲泄客户内心想法的最好指标
（3）顾客异议的八大原因：
（4）售楼人员面对异议的可用托词：
（5）处理异议的十个“腾挪大法”
【案例】异议处理实例
【提醒您】异议探查技巧
五、顾客服务技巧（1小时）
1．新形势下的顾客服务观念创新
2．顾客服务要领
3．顾客服务的常见错误解析
◆成交后客服的四项提示：
【案例】客户服务带来双赢──金牌销售员告诉你
4．顾客投诉的处理技巧
（1）顾客投诉的心理分析
（2）处理顾客投诉的四原则
【提示】先处理心情，再处理事情！
（3）处理客户投诉的6项技巧
（4）客户投诉的现场管理技巧
（5）投诉处理后的后续关怀要领提示
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【赠言】关于房地产销售的12点忠告
【现场互动，回答提问】（0.5 小时）
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