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第一章：银行零售公司部业务骨干电话营销前的准备
一、众里寻他千百度，市场开拓法宝多
Ø MAN 法则：GPS目标客户群定位
Ø 用择优法选定目标客户(CAN)
Ø 用资料法查找目标客户(一对多)
Ø 用陌生法寻找目标客户（POST机）
Ø 用缘故法寻找目标客户（房地产开发商）
Ø 用连锁法开发目标客户（公私联动/工业园/协会/4S店）
二、知己知彼 百战百胜
l 搜集客户情报：
基本资料/教育背景/家庭背景/事业背景/社交背景/爱好修养/
人生经历/其他重要信息/建立详细客户信息档案
l 功夫在诗外：不打无准备之仗
客户价值初步判断/产品专业准备/工具资料准备/心态准备
l 企业
决策链构成 / 产品市场 / 经营现状 /资金运作 /供应商经销商及结算特点/ 行业动态 /内部管理/竞争对手 /战略规划/同行成功案例/预测需求/合作银行
l 小微企业客户群的定位分析
l 客户360度数据挖掘与分析
Ø 基本信息/理财信息/特殊信息
Ø 管理工具（展示）
通用管理表格/客户产品台账/重点客户管理表格
第二章：银行零售公司部业务骨干电话营销技能提升训练
一、客户心理捕捉
Ø 如何透过客户声音、语言等信号分析客户购买的心理变化过程
Ø 客户购买的心理变化过程分析
Ø 客户心理变化的阶段划分
Ø 每个阶段的表征（客户发出的信号）
Ø 每个阶段推进及转化的策略与方法
二、电话营销五步曲概览
Ø 统一营销思路和流程
Ø 统一营销沟通话术
Ø 统一营销工具
Ø 电话营销五步曲设计原理—聚焦客户心理变化过程
Ø 电话营销的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)
三、电话营销五步曲之一-----建立信任
Ø 电话营销的基础---建立信任
Ø 建立信任的主要内容
Ø 建立信任的流程：W-W-C模式
Ø 建立信任的秘诀
Ø 建立信任的沟通话术及技巧运用
Ø A-B-C角色演练与现场评估
Ø 疑难话术训练
四、电话营销五步曲之二-----需求挖掘
Ø 什么是客户需求（经典案例说明）
Ø 挖掘需求的重要性
Ø 顾问式销售与传统销售的差异
Ø 挖掘需求的关键步骤分解：SPIN模式
Ø 挖掘需求的沟通话术及技巧运用
Ø A-B-C角色演练与现场评估
Ø 疑难话术训练
五、 电话营销五步曲之三-----价值（解决方案）呈现
Ø 价值（解决方案）呈现与产品呈现的区别
Ø 价值（解决方案）呈现的目的
Ø 价值（解决方案）呈现的模式：N-FABE模式
Ø 价值（解决方案）呈现的流程与重点
Ø 价值（解决方案）呈现的注意事项
Ø 价值（解决方案）的沟通话术及技巧运用
Ø A-B-C角色演练与现场评估
Ø 疑难话术训练
六、电话营销五步曲之四-----异议处理
Ø 客户为什么会有异议---正确认知
Ø 处理异议的方法：LECPC模式
Ø 客户异议的分类
Ø 处理异议的流程与重点
Ø 异议处理的注意事项
Ø 异议处理的沟通话术及技巧运用
Ø A-B-C角色演练与现场评估
Ø 疑难话术训练
七、电话营销五步曲之五----试探成交
Ø 试探成交的时机
Ø 试探成交的辅助工具
Ø 试探成交的方法：MILD BAR模式
Ø 试探成交的流程与重点
Ø 试探成交的注意事项
Ø 试探成交的沟通话术及技巧运用
Ø A-B-C角色演练与现场评估
Ø 疑难话术训练
八、营销过程管理模板
Ø 营销过程管理的重要性及目的
Ø 营销过程管理的主要内容
Ø 营销过程管理模板设计原理
Ø 营销过程管理模板的各个工具使用方法
Ø 模板工具展示
案例分析：银行电话营销真实案例分析
第三章：银行零售公司部业务骨干电话营销目标管理
一、电话营销目标管理
Ø 目标分解
Ø 达成目标策略分析
Ø 目标价值链路径图
Ø 达成目标障碍形成原因分析
Ø 达成目标可利用资源分析
Ø 达成目标能力分析图解
Ø 形成行动计划跟踪表
二、电话营销技能提升追踪
Ø 个人职业规划（晋升）
Ø 电话营销素质模型及现状分析
Ø 个人技能提升行动计划时间表
Ø 考察技能提升执行情况
Ø 激励性反馈
第四章：粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍
一、二八定律在银行：重点维护VIP客户
二、客户关系推进的五个层级
三、帮助客户解决问题：实现保值增值
四、明确销售战略
五、确保各项交易的落实
六、客户数据库的管理与分析
七、维护客户满意度和愉悦度
八、积极应对客户需求变化
九、客户深度捆绑策略
十、客户重复营销技巧
十一、客户交叉营销技巧
十二、客户转介绍营销技巧
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