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第一章、服务意识与追求卓越服务
主动服务意识与服务的价值
Ø 案例鉴赏
Ø 认识银行柜台服务
Ø 客户是我们的衣食父母
Ø 真诚服务每一位客户
Ø 充分理解客户
Ø 满足“上帝”的需求
Ø 服务的价值：良好的服务为谁带来好处
服务心态修养训练
Ø 承担责任意识
Ø 增强忧患意识
Ø 主动求变意识
Ø 团队协作意识
Ø 职业心态意识
Ø 赢者心态意识
Ø 感恩心态意识
Ø 老板心态意识
服务质量的影响因素
让客户喜欢你的秘诀
优质客户服务流程
Ø 优质客户服务流程要求
Ø 优质客户服务流程评分标准
优质服务的具体体现
Ø 良好的礼仪、礼貌
Ø 优良的服务态度
Ø 娴熟的服务技能
Ø 快捷的服务效率
Ø 建立良好的顾客关系
学员难点、重点强化模拟演练
第二章、银行职员完美职业形象塑造
礼仪的作用
Ø 为什么需要礼仪
Ø 礼仪与优质服务
Ø 内强个人素质、外塑单位形象；
Ø 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
职业形象塑造
Ø 银行网点现场管理——客户踏进网点的第一步，尊享星级服务
l 室内、外环境的管理规范
l 大厅及客户室的布置
l 卫生环境监督
Ø 银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
l 第一印象的重要性
l 工装的穿着规范
l 常见着装误区点评
l 西装及领带礼仪
l 鞋袜的搭配常识
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 培训方式：分析、讲解、提问
Ø 银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
l 银行职员工作妆的规范
l 发式发型的职业要求
l 牙齿、手部、皮肤的护理
l 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
l 女士化妆与男士修面的具体要领
l 制服的合理穿着
l 培训方式：讲解、示范、点评
Ø 银行柜面人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
l 银行职员规范服务举止训练
l 站姿的要领与训练
l 零度提升、“量”的警示
l 坐姿
l 坐式工作岗位的要求
l 鞠躬的要领与训练
l 走姿的要领与训练
l 蹲姿的要领与训练
l 其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
(一)、 培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
Ø 银行柜面人员的表情训练
(二)、 交流中眼神所涉及的区域
(三)、 “重视”你的客户
(四)、 打造亲和力
(五)、 微笑服务的重要性
(六)、 微笑的魅力所在
(七)、 训练完美微笑
(八)、 培训方式：讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧
银行柜台专业服务六流程
Ø 迎接：站相迎、诚请坐
Ø 了解：笑相问、双手接
Ø 办理：快速办、巧提示
Ø 推荐：巧引导、善推荐
Ø 成交：巧缔结、快速办
Ø 送客：双手递、起立送
银行柜台专业服务礼仪
Ø 指导取号
Ø 指导填单
Ø 指导使用ATM机礼仪
Ø 指导使用自助终端礼仪
Ø 接递票据
Ø 交接班礼仪
Ø 电脑故障沟通礼仪
Ø 请客户签名礼仪
Ø 请客户出示证件礼仪
Ø 请客户重新填写凭证礼仪
Ø 客户短钞沟通礼仪
Ø 回答客户提问礼仪
Ø 派发银行宣传单张礼仪
Ø 低柜服务礼仪
Ø 遇客户不会签名沟通服务礼仪
Ø 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
Ø 遇客户不自觉排队沟通礼仪
Ø 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
Ø 遇客户假币沟通服务礼仪
Ø 客户等待时间过长沟通服务礼仪
三、银行柜台服务用语规范训练
Ø 银行职员语言规范意识培养
Ø 银行柜面工作日常用语实战训练
四、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
Ø 影响沟通效果的因素
Ø 营造沟通氛围
Ø 沟通六件宝
Ø 分析对方的核心需求
Ø 深入对方情境
Ø 高效提问引导技巧
Ø 三明治法则
Ø 高效沟通四要诀
Ø 高效沟通六步曲
五、银行产品营销礼仪与技巧
Ø 营销准备工作
Ø 收集信息与挖掘客户的深层需求
Ø 银行产品推介礼仪
Ø 客户异议处理礼仪
Ø 缔结技巧
Ø 综合模拟演练
六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
Ø 银行客户抱怨投诉心理分析
Ø 处理投诉的要诀及宗旨
Ø 错误处理客户抱怨的方式
Ø 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
Ø 客户抱怨及投诉处理的六步骤
Ø 客户抱怨投诉处理三明治礼仪
Ø 客户抱怨投诉处理细节
Ø 巧妙降低客户期望值礼仪
Ø 当我们无法满足客户的时候
Ø 安抚客户/缓解客户的情绪
Ø 巧妙拒绝客户礼仪
Ø 委婉地提醒客户礼仪
Ø 服务补救的流程、方法
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