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情绪与压力管理
前言：
1、 你有这些症状吗？
2、 出现上述症状的表现（角色扮演）
3、 上述表现引出的后果（讨论）
4、你有压力吗，有多大压力？（压力测试）
一、职场压力讨论
1、现代人为什么压力这么大
2、压力管理是员工个人的事吗
3、实例作证（案例分析）
二、知识篇：了解压力来源、注重心理调节
1、组织中的压力生成原因
2、压力形成的过程
3、压力的四个维度
任务压力、竞争压力、人际压力、环境压力
三、压力管理的技巧
1. 什么是压力管理
2. 压力管理的基本原则
3. 压力管理的技巧
4. 改变压力源
5. 降低压力的12个技巧
四、EQ（情绪）管理
1. 了解自我情绪
2. 管理自我情绪
3. 自我激励
4. 识别他人情绪（现场演练）
5. 处理人际关系
五、解决冲突的技巧
1. 什么是冲突 （视频+讨论）
2. 冲突的种类和形成原因
3. 化解冲突的关键行动
4. 如何化解与服务对象的冲突（角色扮演）
5. 化解冲突的技巧（讨论）
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