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【适用对象】中高层管理者
【课程时长】1.5天
作为管理者， 您是否遇到了如下困惑：
Ø 面对上级：我天天想着 KPI 、忙着冲业绩，为什么有时出力不讨好？
Ø 面对下属：我对下属很用心，为什么他们不领情，动不动就想离职、换岗？
Ø 面对同事：我抱着合作之心，乐意与每一个部门协作，可对方未必配合？
Ø 面对亲朋：我全力爱对方，他们却觉得我的爱是一道枷锁？
Ø 面对外部客户：我管理的团队恪守公司的规则和流程，为什么屡遭客户投诉？
您一定期望得到解决这些问题的理念、方法和工具！课程将通过自我反思、案例研讨、情境练习、填写26张应用表等活动帮助您拥有换位思考的力量，成为善解人意的管理者，提升内部、外部客户的体验。
【课程目标】
ü 深入理解“换位思考”在人际关系中重要性
ü 通过消除“思维定势”、提升“人际理解”，将“换位思考”从口号变成能力
ü 通过换位思考成为受欢迎的人，让周围的人乐意支持你，提升内外部客户的体验
【课程大纲】：
一、 赢在人心
1、寻找学习伙伴
2、赢取谁的人心？
二、客户体验
1、我们的主要客户是谁？
2、我们通过什么赢取他们的心
3、客户体验的7要素
4、客户体验的3个发展阶段
5、案例研讨（机场贵宾服务）
6、提升客户体验的思维流程（研讨应用，设计出客户导向的流程）
7、个人技能—各司其职提升客户体验
8、换位思考与客户体验
9、案例研讨（填写表）
三、思维定势
消除“思维定势”，帮您搭建良好人际关系的基础
1、常见的三个思维定势
2、各思维定势解析，实例分享
3、 应用练习（案例、填工具表）
四、人际理解（学会加人际理解）
1、 培养“ 1 个心态”、理解“ 3 项法则”、坚持“ 5 种锻炼”
2、选择“只要求自己”的心态 （案例研讨填写表）
3、把握“ 3 项法则”，锁定对方的合作意愿（案例研讨填写表）
4、坚持“ 5 种锻炼” （案例研讨填写表）
5、“镜子和窗户”模型（案例研讨填写表）
6、掌握“ FTFD 提问法”， （案例研讨填写表）
7、通过“免费信息”，进入并停留在他人的“舒适圈” （案例研讨填写表）
8、练习“ STAR”、“STARIC”模型 （案例研讨填写表）
综合案例演练，让您在工作中创造“以客为尊”的感受，让内外部客户乐意支持您！
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