课程大纲

一、电话经理综合篇

电话经理的角色定位

-    工作层面电话经理的5种角色定位

-    通信行业对电话营销的三大误解

-    电话营销行业对人才的需求

-    电话经理的职业生涯规划

电话

二、经理的心态剖析

-    员工心态剖析

-    困惑（不敢给客户打电话）

-    恐惧期——流产期

-    话务工作的艰辛呈现

-    预防或减轻恐惧的策略

-    嫉妒（团队与团队、个人与个人）

-    无所谓

-    平稳

-    兴奋

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力

-    魔咒

-    什么是魔咒？

-    魔咒圈（自己、别人）

-    力量与魔鬼的训练

-    家庭压力的再现

-    魔咒练习

-    魔咒=压力

-    魔咒容易在电话营销中心迅速传播

-    神咒

-    唤醒你的自信力量

-    神咒练习

-    开启积极的智慧

-    调整快乐的营销心态

一、电话经理压力缓解

-    放松练习解压

-    冥想放松法

-    搓手放松法

-    脖子放松法

-    拉伸放松法

-    元音放松法

-    观念转换法解压

-    压力缓减方法一：沉淀法

-    压力缓减方法二：稀释法

-    压力缓减方法三：过滤法

-    压力缓减方法四：替换法

-    压力缓减方法五：蒸馏法

客户购买心理分析

-    客户性格分析

-    顾客购买心理活动

-    顾客为什么要拒绝？

-    顾客为什么要购买的十种原因？

-    客户为什么要拒接1

-    客户为什么要接听1

-    客户为什么接听了2

秒就挂断电话？

二、电话经理服务技巧篇

电话

三、沟通技巧一：亲和力

-    亲和力的三个概念

-    电话里亲和力表现

-    电话中声音控制能力

-    声调

-    音量

-    语气

-    语速

-    笑声

-    言之有礼

-    不规范的电话礼仪

-    中国移动电话礼仪禁忌

-    中国移动电话服务用语禁忌

-    电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

电话沟通技巧二：提问技巧

-    提问的目的

-    提问的两大类型

-    外呼提问遵循的原则

-    四层提问法

-    请示层提问

-    信息层问题

-    问题层提问

-    解决问题层提问

-    模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务

沟通技巧三：倾听技巧

-    倾听的三层含义

-    倾听的障碍

-    倾听的层次

-    表层意思

-    听话听音

-    听话听道

-    倾听小游戏

-    倾听的四个技巧

-    回应技巧

-    确认技巧

-    澄清技巧

-    记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四：引导

-    引导的第一层含义——由此及彼

-    引导的第二层含义——扬长避短

-    在电话中如何运用引导技巧

-    小品：相亲

-    现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）

-    现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

沟通技巧五：同理

-    什么是同理心？

-    对同理心的正确认识

-    表达同理心的方法：

-    同理心话术

-    现场扮演：加班

-    现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）

-    同理自己

-    案例分享：你是不是新来的？

-    案例分享：让我抖完再说

-    错误的同理自己

沟通技巧六：赞美

-    赞美障碍

-    赞美的方法

-    赞美的3点

-    电话中赞美客户

-    直接赞美

-    比较赞美

-    感觉赞美

-    第三方赞美

-    现场训练：如何赞美客户的声音

-    案例：如何赞美客户的个人魅力

五、电话经理营销技巧篇

营销技巧一：开场白前3

秒

-    开场白之规范开头语

-    问候语

-    公司介绍

-    部门介绍

-    个人介绍

-    免费电话

-    确认对方身份

-    小练习：陌生客户开头语

-    小练习：老客户开头语

-    开场白客户害怕听到的词语

-    开场白引起对方的兴趣

-    让对方开心

-    让对方信任

-    让对方困惑

营销技巧二：挖掘客户需求

-    信息层+问题层

-    案例：深度挖掘全球通秘书服务需求

营销技巧三：有效的产品介绍

-    体验介绍法

-    对比介绍法

-    价值提炼法

-    主次介绍法

-    客户见证法

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

-    正确认识客户异议

-    根据客户性格进行客户挽留

-    挽留客户应具备的心态

-    面对异议的正确心态

-    客户异议处理的四种有效方法

-    客户常见异议

-    我不需要

-    我再考虑一下

-    表示没空，出差，在开车/开会

-    费用太贵了

-    这个服务不适合我

-    这个业务太麻烦了

-    我已经在用联通的服务了

-    你们怎么老是打电话过来呀

-    你们都是骗人的

-    我有钱，不需要省钱

-    等有需要的时候再去营业厅办理吧

营销技巧五：把握促成信号

-    促成信号的把握

-    什么是促成信号？

-    促成的语言信号

营销技巧六：促成技巧

-    常见的6种促成技巧

营销技巧七：电话结束语

-    专业的结束语

-    让客户满意的结束语