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授课大纲
第一天 对接待人员进行基础礼仪培训，提高整体素质
第一讲、个人职业形象塑造
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、面部表情、语气
七、仪姿仪态
第二讲 树立职业道德，体现专业精神
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现
第三讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第四讲 综合素质
1、积极的态度
2、态度决定一切
第五讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与访客之间有效沟通技巧
6、决定接待的关键——如何与访客沟通
第二天 第三天 专业接待礼仪培训 时间安排
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第二天 |
第三天 |
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上午 |
8：30-11:30 |
理论 |
上午 |
8：30-11:30 |
理论 |
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下午
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2:30-3:30 |
理论 |
下午 |
2:30-3:30 |
理论 |
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3:50-5：30 |
实操 |
3:50-5：30 |
实操 |
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（第二天上午课程）
了解接待人员的特点
高层人士的特点
1、 见多识广
2、 影响力大
3、 时间稀缺
4、 含而不露
1. 邀请环节流程
电话邀请礼仪
拜访邀约礼仪
2. 来程交通环节流程
车辆行车礼仪
乘车座位礼仪
开车门关车门礼仪
3. 见面环节流程
迎接礼仪
面部表情（眼神、微笑，语气）
男士女士着装礼仪
男士女士形态礼仪（坐姿、走姿、站立）
化妆礼仪
握手礼仪
问候礼仪
手势礼仪
领座方法
4. 公司内部参观环节流程
行走礼仪（平面进行时、上下楼梯时、出入房间时）
引导参观规范用语
5. 会谈环节流程
引座礼仪
座次安排礼仪
茶水礼仪（饮品选用、茶具摆放、先后顺序、倒茶方位、注意事项等）
致词礼仪
6. 户外参观环节流程
须携带的物品（纸笔、资料、防风、遮阳、饮品等）
行进排序（平面进行时、上下楼梯时、出入房间时）
引导参观规范用语
（第二天下午 一小时课程加两小时实操演练）
（第三天上午）
7 新闻媒体环节流程
媒体招待礼仪
8工作餐环节流程
座次
9.休闲招待环节流程
询问了解访客意愿
观察了解访客意愿
恰当的沟通语言
10.送行交通环节流程
车辆行车礼仪
乘车座位礼仪
开车门关车门礼仪
用语
11.送客及事后答谢和跟进环节流程
怎样道别
主动拉门
礼仪鞠躬
言语道别
礼品馈赠礼仪
12.通讯沟通环节流程
电话
邮件
（第三天下午 1小时授课加两小时实操演练）
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