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【课程大纲】
第一部分 医务人员基本职业化素养
1、医护人员服务理念
1）为什么要让患者满意？
2）影响服务效果的因素
3）患者心理分析
2、医护人员工作观念与态度
1）观念、态度决定职业成长
2）职业化员工的基本观念
3）职业化员工的工作态度
3、医护人员职业化形象训练
1）基本仪容要求
2）服饰礼仪训练
3）配饰礼仪训练
4）行为礼仪训练
4、医护人员的团队协作
1）贡献自己的力量
2）协作中的沟通与反馈
3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾
4）营造医患双赢的局面
第二部分 医务人员阳光心态塑造
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何建立阳光心态
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
第三部分 医务人员沟通艺术
一、医患沟通礼仪
1、影响沟通效果的三大因素
1）内容
2）声音、肢体语言
3）态度、情绪信心
2、医患沟通技巧
1）医患想知道什么
2）提问的技巧
3）倾听的技巧
4）回应的技巧
5）电话沟通的技巧
6）关心技巧
二、同事之间的沟通
1、如何与上级沟通
1）如何向上级汇报情况——同样的汇报不同的仕途
2）如何向上级请示，与上级商讨
3）如何接受上级指示、任务
4）如何接受上级批评
2、同级之间如何沟通
1）谈如何寻求协作
2）如何拒绝协作
3、如何与下级沟通
1）怎样分配任务
2）授权与分权的技巧
3）如何下达命令
4）如何赞美下属
5）批评、指正下属的技巧（三明治批评法演练）
第四部分 如何提升医院全面营销——树立医院服务营销新理念
一、以患者为中心，提高服务质量
1、 我们的工资由谁付？
2、什么是医院生存的根本？
3、 在产品同质化的今天，医院靠什么赢得市场？获取利润？
4、 患者满意的好处与患者不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第五部分：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入——将与医院服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。
【其它培训相关说明】
1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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