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第一部分、电话客服的基本电话礼仪知识
第一讲 电话是便利的通讯工具
1、电话礼仪在商务交往中的重要作用
2、影响通话质量的重要因素
第二讲 电话沟通前的准备
1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现
2、 充分掌握客户资料 ——知己知彼
3、 电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量
第三讲 拨打电话的礼仪
1、 拨打电话五原则
2、掌握正确的拨打电话时间
3、灵活处理不同的情况
4、注意挂断电话礼仪
挂断电话时：如果二个人都学过专业礼仪，都在等对方挂断时，可以遵循女士先挂，长者先挂，尊者先挂。也可以是电话发起者先挂。
第四讲 接听与拨打电话的技巧
1、重要的第一声
2、规范的电话程序
3、巧妙的语言
4、把握通话时机
5、确认谈话内容
第五讲 电话沟通技巧
1、如何应对不同客户的电话
2、用客户喜欢的方式去说
3、善于倾听，捕捉重点
第六讲 电话微礼仪
电话铃声
第二部分、电话客服沟通技巧
第一讲 电话客服的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断
第二讲 优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
大厅客服情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
综合案例分析及分组讨论
第三讲 沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
电话客服分组情景演练
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第四讲 客户维护
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 主动出击
案例分析与情景演练
第五讲 客服电话礼节
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
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