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课程大纲
第一部份：职业化意识
第一讲：成功需要意识
一、比尔盖茨严重出色员工的十大标准
二、什么是职业化?
三、职业化包含哪些方面?
四、职业化=专业化？
五、职业化的立体角色
第二讲：把职业当成事业
一、谁在给我发工资？
二、为什么而工作？
案例1：杰克的故事
案例2：三个建筑工人的故事
三、工作是什么？
1、工作是付出努力
2、工作是一个施展自己能力的舞台
3、工作是一种奖赏
四、这些道理，刚工作时就该明白
五、工作中的五种人
六、做有德有才之人——职场中的四类人
第三讲：从职业规划开始
一、哈佛关于目标的跟踪调查研究
二、职业规划333定律
三、职业生涯规划“剥洋葱图”
四、如何扩大你的甜蜜T区
第四讲：发现行业之美
一、金融行业现状分析
二、网点发展的四阶段
三、变革VS机遇
第五讲：用成绩说话
案例1：状元360《超级银行柜员》
案例2：招商银行“刘娟流程”
一、职业化的一个中心
二、什么是优质服务
三、优质服务的理念
四、常见服务的四种类型
第六讲：在团队中寻找归宿
案例1：非洲草原上的寓言故事
案例2：一滴水怎样才能不干涸
案例3：就算你是太阳也不能煮沸海洋
一、群体与团队
案例4：西游记团队
二、团队基础三要素
三、向上沟通技巧
四、向下沟通技巧
五、水平沟通技巧
六、跨部门沟通方法
第七讲：时刻不忘学习
案例1：飞机上的一个现象
案例2：当老虎来临时
一、世界上唯一不变的就是变
二、学习的捷径
三、学习的管理
四、白天谋生存，晚上谋发展
第七讲：高效的执行力
一、美国西点军校一份值得炫耀的名单
二、美国西点军校的四个标准答案
三、西点军校的22条军规
四、什么是执行力
五、团队执行遵从三原则
六、案例：乔布斯——试错比前进更重要
七、执行型下属的特征
八、如何培养执行习惯
九、从知道文化到做到文化——习惯的五动原理
十、将行动进行到底——行动者宣言
第二部份：职业化形象
第一讲：首因效应
一、什么是首因效应
二、首因的构成
第二讲：礼仪的定义
第三讲：仪容仪态
一、着装
1、女士着装规范
2、男士着装规范
3、保安着装规范
二、形体仪态
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5服务手势——方向指示、阅读指示、示意入座
6、鞠躬
三、接待礼仪
1、助臂服务
2、握手礼仪
3、介绍他人
4、名片礼仪
5、引路礼仪
6、电梯礼仪
7、递送物品
8、电话礼仪
9、乘车礼仪
四、表情神态
1、眼神目光
2、微笑
微笑的标准
真理瞬间理论
3、末轮效应
五、语言规范
1、普通话OR方言？
2、怎样称呼客户？
3、客户沟通3A原则
4、真诚赞美
5、语言沟通技巧
第三部分：职业化行动
第一讲：环境6S规范
案例1：找数字游戏
案例2：海尔6S“大脚印”
一、认识我们的家——营业厅功能分区
二、环境6S规范
第二讲：晨会
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、晨会的“六神五主”
第三讲：服务流程
一、何为流程？
二、为什么需要流程？
三、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀
四、开门迎客流程
1、为什么要进行开门迎客？
2、开门迎客的标准？
五、业务咨询流程
1积极倾听
2重复确认
3首问负责
六、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
4、大堂服务六部曲
七、业务接待流程
1、业务接待六大原则
2、柜员服务七步九曲
八、客户教育流程
1、为什么要进行客户教育
2、客户教育的内容
九、产品营销流程
1、网点岗位分工
2、协同营销的方式及工具
十、客户投诉流程
1、用数据来看投诉处理的重要性
2、投诉处理的“五不”原则
3、投诉处理七步成诗
4、投诉处理金牌话术
十一、客户挽留流程
1、挽留客户的步骤
十二、情景演练
1、演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等
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