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【课程讲师】 马君老师
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
【课程时间】 12小时（2天）
【课程对象】 营业厅服务人员 客户服务中心服务人员 投诉处理专员
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力
【授课方式】 讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟
【课程计划】
n 第一天上午：分组与团队展示
Ø 服务心态
Ø 服务心理学
Ø 仪容仪表
n 下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练
n 第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧
n 下午：纠纷与抱怨处理
Ø 服务流程
【课程内容】
第一篇：服务心态与服务意识提升
n 没有一个人不在为他人服务
n 优质服务的根本
n 客人无需感谢我们
n 把服务点连成服务线
n 一人双角
n 优质服务的内涵
n 洞悉客户的心理期待
n 知己知彼，有的放矢—客户服务心理学
n 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
n 顾客服务知觉的偏差
n 首因效应
Ø 顾客第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
n 晕轮效应
n 刻板效应
Ø 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
Ø 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
n 凡勃伦效应
第二篇：服务形象与服务气质管理
n 优质的服务形象设计
Ø “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
Ø 分析：我们在跟谁打交道？
n 目标人群的背景与心理分析
n 客户的需求心理决定了服务形象
n 服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
n 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
n 发型设计与发饰要求
n 手的要求与禁忌
n 首饰款式与佩戴的严格要求
n 细节搭配
Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌
Ø 男装西服的选择与穿着规范
Ø 女套装的选择与穿着规范
Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
Ø 失败的着装与搭配示例评析
n 白领的含义
n 服务人员完美表情训练
Ø 微笑
Ø 眼神
n 服务气质
Ø 何谓服务气质
第三篇：仪态训练与服务气质提升
n 站姿训练
Ø 服务站姿
Ø 不同场合的站姿
n 服务坐姿
Ø 不同场合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服务走姿
Ø 着不同服装的走姿
Ø 着不同鞋子的走姿
n 问候的仪态
n 等候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合
Ø 行礼的尺度
Ø 行礼的与仪态与禁忌
n 鞠躬礼与服务礼
n 示意礼与颔首礼
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 优雅大方蹲姿训练
n 助臂礼仪
n 客人引领礼仪
n 敲门的礼仪
n 情境服务礼仪训练
第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧
n “舒适”的含义
n 让客户靠近的艺术与技巧
n 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
n 称呼的艺术
n 3A心态
n 控制音量
n “闲谈”的尺度
n 赞美的技巧
n 感谢的技巧
n 如何说“不”
n 改变不良的表达方式
n 规范表达
n 让客户的形象与银行的形象双赢
n 如何把对让给客人
n 如何用幽默化解尴尬
n 聪明的退让艺术
n 热情的尺度
n 减轻客人精神上的等待时间
n 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
n 自我情绪调节与管理
n 倾听的艺术
第五篇：营业厅服务流程与规范
n “我”的目标
n “我”的职责
n “我”的行为与流程
n “我”的风范
第六篇：客户纠纷与抱怨处理
n 客户为何会发怒——客户心理分析
n 我们是这样得罪客户的
n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
n 客户抱怨处理关键“ART三步”
n “灭火”的技巧
n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
n 成功与失败案例评析
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