【内容目录】

  第一部分：  《置业顾问形象设计与气质提升训练》    1天

  第二部分：  《职业顾问魅力接待与销售礼仪》        1天

  第三部分：  《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》      3小时

  第四部分：  《现场服务点评、指导、完善 》         3小时

第一部分  置业顾问职业形象塑造与气质提升

第一篇   职业形象塑造

n 形象的功能

n 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

n 仪态

n 言行

n 态度…  

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

视频欣赏与失败举止点评   

分析：我们在跟谁打交道？

目标人群的背景与心理分析

n 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

n 职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

n 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

n 发型设计与发饰要求

n 手的要求与禁忌

n 首饰款式与佩戴的严格要求

n 细节搭配

Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌

Ø 男装西服的选择与穿着规范

Ø 女套装的选择与穿着规范

Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

Ø 失败的着装与搭配示例评析

第二篇   完美表情训练

n 完美表情的含义

n 微笑的心理功能与心态准备

n 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

n 微笑的积极含义

n 微笑的八个原则

Ø 微笑与企业形象

Ø 微笑与个性形象

Ø 微笑的种类及其分别适用的场合

Ø 中国式微笑与国际式微笑

Ø 怎样微笑   

n 目光的优雅空间

Ø 目光礼仪

Ø 目光禁忌

Ø 交谈的目光

Ø 倾听的目光

Ø 拒绝的目光

Ø 赞赏的目光

Ø 客人目光背后的情绪识别

Ø 注目礼的应用情景与具体适用

第三篇   仪态训练与服务气质提升

■ 站姿训练       

■ 服务站姿

Ø 不同场合的站姿

■ 服务坐姿

Ø 不同场合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

■ 服务走姿

Ø 着不同服装的走姿

Ø 着不同鞋子的走姿

■ 服务蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

Ø 行礼的尺度

Ø 行礼的与仪态与禁忌

■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 敲门的礼仪

■ 情境服务礼仪训练

Ø 识别主宾

Ø 客人下车服务礼仪

Ø 送别客人服务礼仪

Ø 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

Ø 楼梯行走服务礼仪

Ø 陪行的礼仪与禁忌

■  服务气质塑造与管理

Ø 何谓服务气质

Ø 感受性、灵敏性不能过高

Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分  置业顾问魅力接待与销售礼仪

【课程受益】

n 学习以客户为中心的全新的服务理念；

n 把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；

n 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

n 优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；

n 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

【课程内容】

第一篇   服务心态与服务意识提升

n 没有一个人不在为他人服务

n 优质服务的根本

n 客人无需感谢我们

n 把服务点连成服务线

n 一人双角

n 优质服务的内涵

n 洞悉客户的心理期待

n 知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

n 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      

n 顾客服务知觉的偏差 

n 首因效应——顾客第一眼看到了什么

n 如何塑造良好的第一印象

n 晕轮效应

n 刻板效应

n 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

n 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇   会面礼仪

n 称呼的艺术与禁忌

n 如何赏格好听的头衔？

n 自我介绍的礼仪与禁忌

n 自我称呼的礼仪与禁忌

n 谦虚与张扬的尺度

n 居间介绍的顺序、方法和禁忌

n  握手礼仪——

Ø  握手时机

Ø  握手顺序 

Ø  握手含义

Ø  握手禁忌

Ø  “似是而非”的案例评析

n 名片礼仪——

Ø 名片是仪式，是脸面

Ø 怎样珍视自己的脸面

Ø 怎样珍视客人的脸面

Ø 赠送名片的时机

Ø 名片交换的礼仪禁忌

Ø 名片的位置

Ø 索取名片的方式

n 主动服务的含义

第三篇    接待礼仪

n 迎候客人的时机、仪态与语言

n 寒暄的尺度与技巧

n 热情的尺度

n 奉茶礼仪——茶具选择

Ø 奉茶举止

Ø 续茶礼仪与禁忌

Ø 错误案例评析

n “坐，请坐，请上坐”——个性化接待

n 陪行的位次礼仪

n 会谈的位次礼仪

n 楼梯的位次礼仪

n 电梯服务礼仪

n 告辞礼仪

n 送客礼仪

第四篇    通讯礼仪

n 完美电话形象的构成与要求

n 电话前的准备

n 电话沟通中紧急情况应对技巧

n 电话中重要事项的强调技巧

n 身边的客人最重要

n 手机礼仪与禁忌

n 短信问候的礼仪与禁忌

n 电子邮件的礼仪与禁忌

n “善始”还要“善终”

 第三部分： 职业顾问销售服务语言沟通技巧

【课程大纲】

第一篇   销售服务中语言沟通技巧

n 3A 原则——和谐沟通的前提

n 过度热情是一种伤害

n 识别交谈对象

n 识别交谈的语境

n 眼神礼仪与禁忌

n 控制音量

n 话题的选择艺术——情趣话题

n 禁忌话题

n 赞美的技巧

n 拒绝的技巧

n 道歉艺术

n 感谢的技巧

n 空间距离与心灵距离

n 宽容是一种教养

n 如何做到把“对”让给客人

n 情境机灵应对技巧——案例评析

n 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

n 倾听的艺术

第二篇   销售服务中客户纠纷与抱怨处理

n 客户为何会发怒——客户心理分析

n 我们是这样得罪客户的

n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

n 客户抱怨处理关键“ART三步”

n “灭火”的技巧

n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

n 成功与失败案例评析

第四部分：  现场服务点评、指导、完善