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【课程大纲】
第一节 司乘人员应备的职业礼仪素养
u 亲和力
· 微笑的重要性
· 微笑的八个原则
· 养成微笑服务意识
· 微笑是福
u 舒心的问候
· 问候积极热情
· 问候清晰简洁
· 人物乘车状况
· 正确的体态与称谓
u 得体的语言
· 服务语言的熟悉与训练
· 车厢内常用服务语
· 相关服务忌语与敬语
u 诚恳的态度
· 真诚原则
· 明朗原则
· 善意原则
· 智慧原则
第二节 司乘人员应备的优美动作仪态
u 司乘人员要重视和维护良好的职业形象
· 外表形象
· 人格形象
u 司乘人员标准的服务仪态动作
· 站姿
· 坐姿
· 走姿
· 蹲姿
· 手势
· 表情
· 微笑
· 递送物品
u 司乘服务应用的动作原则
· 持重原则
· 平衡原则
· 身体力行
· 附近操作
· 避免重复
第三节 司乘人员仪容礼仪
u 司乘人员仪容仪表基本要求
· 个人卫生
· 端庄整齐
· 团队效果
u 司乘人员仪表仪容涵盖内容
· 面部
· 发型
· 鞋袜
· 指甲
u 司乘人员（女性）工作淡妆
第四节 司乘人员的言谈礼仪
· 学会控制不良言行与情绪
· 塑造个人与团队形象
第五节 司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）
· 洞查他人需求
· 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
· 丰富的表达方式
· 常用服务动作
· 提高规劝能力和解决服务矛盾能力
· 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
· 常见难题处理
· 正确处理投诉
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