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培训目标：1、通过案例揭示银行服务的重要性；
2、练习并掌握银行人员服务礼仪，增强银行人员对服务的正确认知与追求；
3、练习并掌握银行各岗位的服务流程及应对技巧，提升商务人员的人格魅力；
4、提升个人魅力，增强自信，激发工作热情，与银行携手并进，成就美好人生。
培训时长：6小时
培训导师：马金培老师
培训准备：白板、白板笔、分组竞赛学习，每组6—8人，每组一张海报纸、一套水彩笔
培训形式：视频分享、案例分享、实际演练贯穿整个授课过程，拒绝空洞地说教。
培训大纲：
一、培训理念宣导
二、银行职员服务礼仪
（一）营业网点布置
1、银行网点外部环境
2、银行网点内部布置
（二）银行客户服务中心服务规范
1、银行客户服务中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服务质量
4、银行客户服务中心应急措施
5、银行客户服务中心投诉处理
6、银行服务人员培训
7、银行客户服务人员行为规范
（三）银行职员通信礼仪
1、银行电话（座机）礼仪
2、手机使用礼仪
3、手机短信礼仪
4、电子邮件沟通礼仪
（四）银行职员交谈礼仪
1、银行职员与客户交谈的规范
2、让您的声音充满个人魅力
（五）银行职员会客谈判礼仪
1、会客礼仪
2、谈判礼仪
（六）银行职员外出礼仪
1、银行职员行进位次礼仪
2、银行职员上下楼梯礼仪
3、银行职员电梯间礼仪
4、银行职员乘坐轿车礼仪
（七）微笑的魅力
1、诗歌《微笑》欣赏
2、谁偷走了您的微笑
互动：写出自己心中的烦恼
3、怎样防止别人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、设身处地、辨证理论、自我激励
4、案例剖析：什么是微笑服务？
5、微笑的魅力：
消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪
6、微笑的表现：谦恭、友好、真诚、适时
7、微笑训练，像空姐一样微笑
8、微笑的三结合：眼睛、语言、身体
三、客户投诉处理礼仪
（一）客户为何不投诉银行
（二）客户投诉是银行的财富
（三）真诚对待投诉电话
（四）银行要把投诉变成金
（五）如何处理客户投诉
四、现场抱怨应急投诉案例分析
（一）大堂经理带来的千万存款
（二）高峰期分流引导客户
（三）面对脾气暴躁客户怎么办
（四）尴尬的称呼
（五）存款分成三个档期多得2259元
（六）二八原理做好差异化营销
（七）报复性客户怎么对待
（八）零售银行的佼佼者
（九）客户有情绪怎么办
课程总结：礼仪是一项技能，而非知识，需要不断地练习运用，从而做到知行合一！
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